Qonto : un support client moderne grâce à Zendesk & Mistral AI

Dans l’univers concurrentiel des services financiers en ligne, offrir un service client réactif et performant est devenu un véritable différenciateur.

Qonto, la néobanque orientée entreprises et freelances, l’a bien compris. En combinant la puissance de Zendesk avec l’intelligence artificielle de Mistral, Qonto propose un support client à la fois structuré, accessible 24h/24, 7j/7 et pensé pour répondre efficacement aux besoins de ses utilisateurs.

Dans cet article, nous allons décortiquer ensemble le fonctionnement du service client de Qonto, ses points forts, ses spécificités, ainsi que les pistes d’amélioration possibles. Ce retour d’expérience s’appuie sur une exploration concrète du parcours utilisateur, avec des exemples précis de demandes et de réponses.

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#1 Une interface de support accessible et bien pensée

Le point de départ de toute bonne expérience client est l’accessibilité du support. Qonto propose un centre d’aide accessible sans obligation de connexion, hébergé sur Zendesk, une solution largement reconnue dans le monde du support client. Cette interface se présente sous la forme classique d’une base de connaissances avec une barre de recherche fluide, permettant de trouver rapidement des articles utiles. Par exemple, un article très consulté explique comment contacter le service client, ce qui est une bonne pratique pour orienter l’utilisateur.

Un élément clé est la mise en avant d’un canal de contact principal : le chat en ligne. Il est précisé que le support est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui est un avantage considérable dans un secteur où la réactivité est primordiale. De plus, il est possible de demander un rappel téléphonique, offrant ainsi une certaine flexibilité selon les préférences du client.

En résumé, Qonto fait le choix d’un parcours utilisateur simple et clair : un centre d’aide accessible librement, un chat mis en avant comme principal moyen de contact, et la possibilité d’être rappelé. Cette organisation facilite grandement la prise de contact et rassure sur la disponibilité.

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#2 Le chat : un outil central pour le support client

Le chat est clairement le cœur du dispositif de support chez Qonto. Dès que l’on est connecté à son compte, un widget est mis en avant pour accéder rapidement au service client. Ce widget est lui aussi basé sur Zendesk, mais avec une particularité notable : l’intégration de l’intelligence artificielle via Mistral AI. Cette dernière permet d’automatiser certaines interactions, notamment en tant que premier point de contact.

Lorsqu’on lance une conversation, on est d’abord accueilli par un assistant virtuel nommé Moshe. Bien que Qonto ne communique pas explicitement sur le fait qu’il s’agit d’un bot, son comportement et ses réponses laissent peu de doute. Ce bot est capable de comprendre les demandes courantes et d’orienter l’utilisateur vers des solutions préenregistrées. Par exemple, pour une demande de remboursement suite à un virement reçu par erreur, Moshe propose des étapes à suivre, même si elles peuvent paraître un peu génériques.

Cependant, l’IA a ses limites. Lorsqu’une requête un peu plus spécifique est formulée — comme demander un remboursement direct d’une transaction plutôt qu’un simple virement inverse — le bot ne parvient pas à répondre précisément. Heureusement, Qonto prévoit la transition vers un agent humain, ce qui est une excellente pratique pour éviter la frustration client. L’agent intervient généralement en moins de deux minutes, un délai raisonnable pour un support en ligne.

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Exemple concret : gestion d’un double virement

Pour illustrer cette expérience, prenons mon cas personnel où un client a effectué deux fois le même virement. Je souhaitais rembourser au moins une des sommes. Sur l’interface, il n’y avait pas de bouton ou d’option directe pour effectuer ce remboursement. J’ai donc contacté le support via le chat.

Le bot Moshi m’a d’abord répondu avec une procédure standard, me suggérant de faire un virement inverse. Ne trouvant pas cela optimal, j’ai reformulé la demande pour savoir s’il existait une autre solution. Le bot a répété la même réponse, mais cette fois-ci m’a proposé de parler à un agent.

Après une attente d’environ deux minutes, une conseillère a pris le relais et a demandé les détails du montant concerné. Elle a confirmé que la seule solution était soit de faire un virement retour, soit de demander au client de faire un rappel de fonds auprès de sa banque. Ce n’était pas l’idéal, mais au moins la réponse était claire et fiable.

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#3 Les points forts du support client Qonto

Disponibilité 24/7 : Le service client est accessible en continu, ce qui est rare et précieux dans le secteur bancaire.
Intégration intelligente : L’utilisation combinée de Zendesk et Mistral AI permet une gestion fluide des demandes, avec un premier niveau automatisé et un relais humain.
Facilité d’accès : Le chat est bien mis en avant et simple à trouver, que ce soit depuis le site public ou directement dans l’espace client.
Réactivité correcte : Le délai moyen pour obtenir un contact humain est d’environ deux minutes, ce qui reste satisfaisant pour une demande courante.
Suivi et évaluation : Après chaque interaction, le client est invité à noter la qualité du support via une notification, ce qui favorise l’amélioration continue.
Note globale excellente : Sur Trustpilot, Qonto affiche une note de 4,8/5 avec plus de 35 000 avis, témoignant d’une grande satisfaction client.

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#4 Axes d’amélioration possibles

Malgré ces nombreux points positifs, quelques éléments pourraient encore être optimisés pour rendre l’expérience client plus fluide :

Proposer un formulaire de contact par email : Actuellement, le chat est le seul canal de contact direct. Pour certains clients, il serait plus pratique d’envoyer une demande par formulaire et de recevoir une réponse différée par email. Cela éviterait d’avoir à rester connecté en attendant une réponse en temps réel.
Clarifier l’identité du bot : Il est recommandé d’annoncer explicitement lorsqu’un utilisateur interagit avec un assistant virtuel. Cela permet de gérer les attentes et d’éviter toute confusion.
Améliorer la compréhension des demandes complexes : L’intelligence artificielle pourrait être entraînée pour traiter plus efficacement des cas spécifiques comme les remboursements directs, afin de réduire le recours systématique à un agent humain.
Optimiser le parcours d’évaluation : Le système actuel demande au client d’évaluer d’abord le support puis, dans un second temps, la note globale sur Trustpilot. Il serait plus logique d’inverser cet ordre ou de ne solliciter la note publique que si la satisfaction est élevée.
Rendre le centre d’aide plus visible : Bien que le centre d’aide soit complet, son accès depuis l’espace client est un peu caché derrière les paramètres. Une meilleure mise en avant renforcerait son utilisation.

#5 Une ambition forte pour un service client moderne et ambitieux

Qonto ne se contente pas d’un service client basique. Leur ambition est claire : offrir un support accessible en continu, en synchrone, capable de gérer un volume croissant de clients tout en maintenant une qualité élevée. Cela nécessite une organisation rigoureuse, des outils performants et une équipe disponible en permanence.

Le mariage entre Zendesk, un leader des solutions de support, et Mistral AI, une technologie d’intelligence artificielle avancée, illustre cette volonté d’innover. L’automatisation intelligente permet de filtrer et traiter rapidement les demandes simples, tandis que les agents humains restent disponibles pour les cas plus complexes, garantissant ainsi une expérience client complète et satisfaisante.

Enfin, la mise en avant visible de leur disponibilité 24/7 sur la page d’accueil souligne l’importance stratégique que Qonto accorde à ce service. C’est un engagement fort envers leurs utilisateurs, qui ne manquera pas de renforcer leur confiance dans la marque.

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#6 Conclusion : un support client à suivre de près

En résumé, le support client de Qonto est un excellent exemple de modernité et d’efficacité dans le secteur bancaire en ligne. La combinaison d’une base de connaissances accessible, d’un chat intelligent et d’une équipe humaine réactive crée une expérience utilisateur fluide et rassurante. La disponibilité 24/7 est un atout majeur, tout comme la gestion poussée des retours clients via des évaluations systématiques.

Cependant, quelques ajustements, notamment l’ajout d’un canal email et une meilleure communication sur l’utilisation du bot, pourraient encore améliorer cette expérience. Ces pistes sont intéressantes à suivre pour toutes les entreprises souhaitant professionnaliser leur support client, particulièrement dans des environnements où la réactivité et la qualité de service sont des enjeux cruciaux.

Si vous gérez une équipe support ou souhaitez professionnaliser votre expérience client, vous pouvez vous inspirer de cette approche pour construire un service client à la fois ambitieux, accessible et efficace.

Pour aller plus loin, n’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez un audit personnalisé de votre support client ou découvrir d’autres analyses concrètes et retours terrain sur les meilleurs services clients en France et à l’étranger.