Comment mesurer la satisfaction client ? + Modèles de questionnaires NPS / CSAT / CES

Dans cet article de vous présentons les 3 KPI les plus utilisés pour mesurer la satisfaction client. Pour chacun d'entre eux nous vous proposons des modèles de questionnaires pour vous aider à mes mettre en place.

Comment mesurer la satisfaction client ? + Modèles de questionnaires NPS / CSAT / CES
Edouard Gonet
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CRM & Relation client
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4 min.

Il est important pour une entreprise de mesurer la satisfaction de ses clients car cela lui permet de comprendre les forces et les faiblesses de ses produits ou services, ainsi que les attentes de ses clients. Les résultats de ces mesures peuvent être utilisés pour améliorer la qualité de son produit ou service ainsi que de son expérience client, pour mieux répondre aux besoins des clients et maintenir leur fidélité.

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La mesure de la satisfaction client est également un indicateur clé de la performance globale de l'entreprise et peut être utilisée pour évaluer la performance des employés et des départements. Enfin, les entreprises peuvent utiliser les informations sur la satisfaction des clients pour identifier les opportunités de croissance et de développement futur.

#1 Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de mesure de la satisfaction client qui a été introduit pour la première fois par Fred Reichheld en 2003 dans un article de Harvard Business Review. Il est utilisé pour mesurer la propension des clients à recommander un produit ou un service à d'autres personnes.

Pour calculer le NPS, les entreprises posent généralement une question assez simple à leurs clients qui consiste à demander si ils noter sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie "pas du tout susceptible de recommander" et 10 signifie "extrêmement susceptible de recommander", combien donneriez-vous à [nom de l'entreprise/produit/service]?" Les clients répondent en choisissant un chiffre entre 0 et 10.

Les réponses sont ensuite regroupées en trois catégories :

  • Les promoteurs : ceux qui ont répondu 9 ou 10
  • Les passifs : ceux qui ont répondu 7 ou 8
  • Les détracteurs : ceux qui ont répondu 6 ou moins

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Par exemple, si un sondage a recueilli 50 réponses, avec 20 promoteurs (40%), 25 passifs (50%) et 5 détracteurs (10%), le NPS serait de 30 (40-10).

Le NPS est généralement considéré comme un indicateur fiable de la performance d'une entreprise, car il mesure directement la propension des clients à recommander un produit ou un service. Les entreprises peuvent utiliser leur NPS pour identifier les domaines dans lesquels ils peuvent améliorer leur performance et augmenter la satisfaction de leurs clients. Cependant, Il est important de noter que le NPS est un indicateur global et ne donne pas d'informations précises sur les raisons de la satisfaction ou de la non satisfaction des clients. Il est donc souvent utilisé conjointement avec d'autres outils d'évaluation pour obtenir une vue plus complète de la satisfaction des clients.

Il y a plusieurs avantages à utiliser le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction des clients:

  • Il est facile à comprendre : Le NPS utilise une question simple et une échelle de notation compréhensible pour les clients, ce qui facilite la compréhension et la participation aux enquêtes de satisfaction.
  • Il permet une comparaison : Le NPS permet une comparaison facile entre les entreprises et les industries, ce qui permet aux entreprises de se situer par rapport à leurs concurrents.
  • Il est un indicateur fiable : Le NPS est un indicateur fiable de la performance de l'entreprise, car il mesure directement la propension des clients à recommander un produit ou un service.
  • Il identifie les opportunités d'amélioration : Les résultats du NPS peuvent aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels ils peuvent améliorer leur performance et augmenter la satisfaction de leurs clients.
  • Il est facile à suivre : Le NPS peut être suivi au fil du temps pour mesurer les tendances et les progrès de l'entreprise dans l'amélioration de la satisfaction des clients.
  • Il est utilisé par les entreprises de toutes tailles

Il y a quelques inconvénients à utiliser le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction des clients:

  • Il ne mesure pas la satisfaction globale : Le NPS ne mesure pas la satisfaction globale des clients, mais plutôt leur propension à recommander un produit ou un service. Il ne prend pas en compte les autres aspects de la satisfaction client tels que la qualité du produit, le service client, etc.
  • Il ne prend pas en compte les contextes : Le NPS ne prend pas en compte les contextes spécifiques dans lesquels les clients utilisent les produits ou les services, ce qui peut affecter leur propension à les recommander.
  • Il peut être influencé par les biais : Le NPS peut être influencé par les biais tels que les réponses sociales et les biais d'échantillonnage, ce qui peut affecter la fiabilité des résultats.
  • Il peut être difficile à interpréter : Le NPS peut être difficile à interpréter dans certains cas, car il ne fournit pas de détails sur les raisons pour lesquelles les clients ont donné une note particulière.
  • Il peut ne pas refléter la réalité : Le NPS ne reflète pas toujours la réalité car il est basé sur les perceptions des clients et non sur la performance réelle de l'entreprise.
  • Il ne prend pas en compte les différents types de clients : Le NPS ne prend pas en compte les différents types de clients et leurs besoins spécifiques, ce qui peut affecter la fiabilité des résultats.

Voici quelques exemples de questionnaire pour mesurer le Net Promoter Score (NPS) :

"Compte tenu de votre expérience complète avec notre entreprise, seriez-vous susceptible de recommander nos produits à un ami ou à un collègue ?0 Très improbable to 10 Très probable"

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre entreprise] à un ami ou un collègue ? (0 = « pas du tout probable », 10 = « très probable »)"

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ? »

« Recommanderiez-vous notre marque à un ami ? »

« Recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage ? »

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/ce service à un de vos proches ? »

#2Le Customer Effort Score (CES)

https://blog.smart-tribune.com/fr/customer-effort-scrore-definition-enjeu-calcul

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de mesure de la satisfaction client qui mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent résoudre leurs problèmes ou atteindre leurs objectifs en utilisant les produits ou services d'une entreprise. Il a été introduit pour la première fois en 2011 par les chercheurs James T. Hamilton et Matthew Dixon.

Pour calculer le CES, les entreprises posent généralement une question à leurs clients : "Sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie "beaucoup d'effort" et 10 signifie "pas d'effort", combien d'effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème/atteindre votre objectif avec [nom de l'entreprise/produit/service] ?" Les clients répondent en choisissant un chiffre entre 0 et 10.

Les résultats du CES peuvent être utilisés pour identifier les domaines où les entreprises peuvent améliorer leur performance en rendant les processus plus simples et plus efficaces pour les clients. Les entreprises peuvent également utiliser les informations obtenues à partir du CES pour évaluer la performance de leurs employés et des départements, ainsi que pour identifier les opportunités de croissance et de développement futur.

Il est important de noter que le CES se concentre sur la facilité d'utilisation des produits ou services, et non sur la satisfaction globale des clients. Les entreprises peuvent utiliser le CES en conjonction avec d'autres indicateurs de satisfaction tels que le NPS (Net Promoter Score) pour obtenir une vue plus complète de la satisfaction des clients. Il est également important de noter que le CES n'est pas une mesure absolue, mais plutôt une comparaison entre les différents produits ou services d'une entreprise.

Il y a plusieurs avantages à utiliser le Customer Effort Score (CES) pour mesurer la satisfaction des clients :

Il mesure l'effort nécessaire pour résoudre les problèmes : Le CES mesure l'effort que les clients doivent déployer pour résoudre les problèmes qu'ils rencontrent avec un produit ou un service, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre les points de friction dans le processus de service.

Il se concentre sur les expériences client : Le CES se concentre sur les expériences client, ce qui permet aux entreprises de cibler les améliorations qui auront le plus grand impact sur la satisfaction des clients.

Il est facile à comprendre et à utiliser : Le CES est basé sur une question simple et une échelle de notation compréhensible, ce qui facilite la participation aux enquêtes de satisfaction et la compréhension des résultats.

4. Il permet une comparaison : Le CES permet une comparaison facile entre les entreprises et les industries, ce qui permet aux entreprises de se situer par rapport à leurs concurrents.

5. Il est un indicateur fiable : Le CES est un indicateur fiable de la performance de l'entreprise, car il mesure directement l'effort que les clients doivent déployer pour résoudre les problèmes

6. Il est un indicateur prédictif : Le CES est un indicateur prédictif de la fidélité des clients, car les clients qui ont eu à dépenser moins d'effort pour résoudre un problème sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise.

7. Il est facile à suivre : Le CES peut être suivi au fil du temps pour mesurer les tendances et les progrès de l'entreprise dans la réduction de l'effort client.

Il y a quelques inconvénients à utiliser le Customer Effort Score (CES) pour mesurer la satisfaction des clients :

1. Il ne prend pas en compte tous les aspects de la satisfaction client : Le CES ne mesure qu'un seul aspect de la satisfaction client, l'effort nécessaire pour résoudre les problèmes. Il ne prend pas en compte d'autres aspects tels que la qualité du produit ou du service, la valeur perçue, etc.

2. Il peut être influencé par les biais : Le CES peut être influencé par les biais tels que les réponses sociales et les biais d'échantillonnage, ce qui peut affecter la fiabilité des résultats.

3. Il peut être difficile à interpréter : Les résultats du CES peuvent être difficiles à interpréter car ils ne fournissent pas de détails sur les raisons pour lesquelles les clients ont donné une note particulière.

4. Il peut ne pas refléter la réalité : Le CES peut ne pas refléter la réalité car il est basé sur les perceptions des clients et non sur la performance réelle de l'entreprise.

5. Il peut ne pas prendre en compte les différents types de clients : Le CES ne prend pas en compte les différents types de clients et leurs besoins spécifiques, ce qui peut affecter la fiabilité des résultats.

6. Il ne prend pas en compte les contextes : Le CES ne prend pas en compte les contextes spécifiques dans lesquels les clients utilisent les produits ou les services, ce qui peut affecter leur évaluation de l'effort nécessaire

Voici 2 exemples de questionnaire pour mesurer le Customer Effort Score (CES) :

Exemple n°1 :


"Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie "très facile" et 5 signifie "très difficile", combien d'effort avez-vous eu à déployer pour résoudre votre problème/requête ?

  1. Très facile
  2. Facile
  3. Ni facile ni difficile
  4. Difficile
  5. Très difficile

Pouvez-vous me dire en quoi consistait l'effort demandé pour résoudre votre problème/requête ? (Vous pouvez décrire en quelques mots)

....

Pensez-vous que l'entreprise a fait tout son possible pour vous aider à résoudre votre problème/requête ?

Oui/Non


Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Oui/Non


Avez-vous des commentaires ou des suggestions pour nous aider à améliorer notre service à la clientèle ?"

Exemple n°2 :

"Combien de temps avez-vous consacré pour résoudre votre problème/requête ?

[ Temps en minutes ]

Combien de contacts avez-vous dû faire pour résoudre votre problème/requête ?

[ Nombre de contacts]

Combien de personnes avez-vous dû parler pour résoudre votre problème/requête ?

[ Nombre de personnes ]

Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie "très facile" et 5 signifie "très difficle", comment qualifieriez-vous l'effort nécessaire pour résoudre votre problème/requête ?

1. Très facile
2. Facile
3. Ni facile ni difficile
4. Difficile
5. Très difficile


Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Oui/Non


Avez-vous des commentaires ou des suggestions pour nous aider à améliorer notre service à la clientèle ?"

#3 Le Customer Satisfaction (CSAT)

Le Customer Satisfaction (CSAT) est un indicateur de mesure de la satisfaction client qui mesure le degré de satisfaction des clients par rapport à un produit ou un service donné. Il est souvent utilisé pour évaluer la qualité des produits et services d'une entreprise et pour identifier les domaines dans lesquels elle peut améliorer sa performance.

Pour calculer le CSAT, les entreprises posent généralement une question à leurs clients : "Sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie "pas satisfait" et 10 signifie "entièrement satisfait", à quel point êtes-vous satisfait de [nom de l'entreprise/produit/service] ?" Les clients répondent en choisissant un chiffre entre 0 et 10.

Les résultats du CSAT peuvent être utilisés pour identifier les domaines où les entreprises peuvent améliorer leur performance en rendant les produits ou services plus satisfaisants pour les clients. Les entreprises peuvent également utiliser les informations obtenues à partir du CSAT pour évaluer la performance de leurs employés et des départements, ainsi que pour identifier les opportunités de croissance et de développement futur.

Il est important de noter que le CSAT est généralement utilisé pour évaluer la satisfaction globale des clients, et non pour identifier des problèmes spécifiques. Il peut également être utilisé comme indicateur de performance pour les entreprises ou les employés. Il est souvent utilisé en conjonction avec d'autres indicateurs de satisfaction tels que le NPS (Net Promoter Score) ou le CES (

Il y a plusieurs avantages à utiliser le Customer Satisfaction (CSAT) pour mesurer la satisfaction des clients:

  1. Il mesure la satisfaction globale : Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients par rapport à un produit ou un service, ce qui permet aux entreprises de comprendre les aspects qui ont le plus d'impact sur la satisfaction des clients.
  2. Il est facile à comprendre et à utiliser : Le CSAT est basé sur une question simple et une échelle de notation compréhensible, ce qui facilite la participation aux enquêtes de satisfaction et la compréhension des résultats.
  3. Il permet une comparaison : Le CSAT permet une comparaison facile entre les entreprises et les industries, ce qui permet aux entreprises de se situer par rapport à leurs concurrents.
  4. Il est un indicateur fiable : Le CSAT est un indicateur fiable de la performance de l'entreprise, car il mesure directement la satisfaction des clients.
  5. Il est un indicateur prédictif : Le CSAT est un indicateur prédictif de la fidélité des clients, car les clients qui sont satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise.

Il y a quelques inconvénients à utiliser le Customer Satisfaction (CSAT) pour mesurer la satisfaction des clients:

  1. Il ne prend pas en compte l'expérience globale : Le CSAT ne mesure que la satisfaction globale à un moment donné et ne prend pas en compte d'autres aspects de l'expérience client tels que la qualité du produit ou du service, la valeur perçue, etc.
  2. Il peut être influencé par les biais : Le CSAT peut être influencé par les biais tels que les réponses sociales et les biais d'échantillonnage, ce qui peut affecter la fiabilité des résultats.
  3. Il peut être difficile à interpréter : Les résultats du CSAT peuvent être difficiles à interpréter car ils ne fournissent pas de détails sur les raisons pour lesquelles les clients ont donné une note particulière.
  4. Il peut ne pas refléter la réalité : Le CSAT peut ne pas refléter la réalité car il est basé sur les perceptions des clients et non sur la performance réelle de l'entreprise.
  5. Il peut ne pas prendre en compte les différents types de clients : Le CSAT ne prend pas en compte les différents types de clients et leurs besoins spécifiques, ce qui peut affecter la fiabilité des résultats.
  6. Il ne prend pas en compte la complexité des situations : Le CSAT ne prend pas en compte la complexe

Voici 3 exemples de questionnaire pour mesurer le Customer Effort Score (CES) :

Exemple n°1 :

"Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie "très insatisfait" et 5 signifie "très satisfait", à quel point êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre entreprise dans l'ensemble ?

Pouvez-vous nous dire en quelques mots pourquoi vous avez donné cette note ?

Quelles sont les principales raisons de votre satisfaction/insatisfaction ?"

Exemple n°2 :

"Avez-vous été satisfait de votre dernière expérience avec notre entreprise ?

Oui / Non

Si non, pourquoi?

Si oui, qu'est-ce qui a particulièrement contribué à votre satisfaction ?

Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ?"

Exemple n°3

" Vous avez récemment échangé avec X !

Afin d'améliorer notre service, comment évalueriez vous la qualité de votre échange ?

Je suis satisfait.e de mon échange avec X
Je ne suis pas satisfait.e de mon échange X

N'hésitez pas à nous en dire plus !

Merci beaucoup pour votre précieuse aide

Belle journée,"