#1. Zendesk

Depuis sa création en 2007, Zendesk s’est imposé comme le leader mondial des solutions Helpdesk. Il a révolutionné la relation client en permettant aux entreprises de centraliser tous leurs canaux de communication — e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux, WhatsApp, SMS — dans une seule et même interface. Ce positionnement omnicanal, combiné à une expérience agent intuitive et soignée, en a fait un acteur incontournable du secteur.

Contrairement à des outils plus généralistes comme Hubspot ou Intercom, Zendesk a fait le choix de se concentrer exclusivement sur l’excellence du service client. Cela se traduit par des fonctionnalités puissantes et en constante évolution, pensées pour accompagner à la fois les PME et les scale-ups dans leur croissance.

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Les points positifs de Zendesk :

✅ Déploiement rapide : un support client de haute qualité peut être opérationnel en quelques semaines.
✅ Solution omnicanale native : e-mail, téléphone, réseaux sociaux, WhatsApp, chat, SMS, etc.
✅ Interface agent moderne et agréable : intuitive, personnalisable, traduite en français.
✅ Écosystème riche d’intégrations : Jira, Salesforce, Slack, Aircall, etc.
✅ Présence locale forte : des équipes commerciales, support et partenaires en France pour vous accompagner.
✅ Scalabilité éprouvée : Zendesk s’adapte aussi bien aux petites équipes qu’aux grandes organisations.
✅ Support communautaire et réseau d’experts : de nombreux intégrateurs qualifiés pour vous aider à maximiser votre ROI.
✅ Agent IA (Via le rachat d'ultimate) : idéal pour automatiser les réponses aux demandes fréquentes.

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Les points négatifs de Zendesk :

❌ Les licences sont assez chers
❌ Le support Zendesk n'est pas le plus réactif
❌ La configuration de l'outil peut être complexe

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Qui utilise Zendesk ?

Zendesk est idéal pour les entreprises ambitieuses qui souhaitent construire un service client structuré, robuste et évolutif. Il convient particulièrement aux :

• PME en croissance
• Start-ups qui veulent scaler vite et bien
• Grandes entreprises avec plusieurs équipes support
  

C’est le choix privilégié pour celles et ceux qui veulent aller au-delà d’un simple outil de ticketing et construire une expérience client différenciante.

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#2 Intercom

Intercom est souvent perçu comme le concurrent historique de Zendesk, notamment dans l’univers des start-ups. Pourtant, ces deux outils ont des philosophies et des positionnements radicalement différents. Là où Zendesk se concentre sur le support client structuré via un système de ticketing, Intercom mise sur une approche plus fluide et conversationnelle, combinant support, marketing et vente dans un seul outil.

Intercom est avant tout pensé pour créer des expériences clients dynamiques et engageantes, avec un accent fort sur le chat en temps réel, les workflows automatisés et les interactions proactives. Cela en fait un outil particulièrement attractif pour les jeunes entreprises digitales qui veulent tout gérer depuis une seule plateforme.

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Les points positifs d'Intercom :

✅ Widget conversationnel haut de gamme : probablement le meilleur du marché en termes de design, de personnalisation et d’expérience utilisateur. Il s’adapte entièrement à votre branding et à votre stratégie de support.
✅ Outil tout-en-un : combine support client, marketing automation (emailing, onboarding), et gestion commerciale.
✅ Interface moderne et intuitive : aussi agréable pour les agents que pour les utilisateurs finaux.
✅ Intelligence artificielle performante : le bot Intercom est très efficace pour qualifier les demandes, répondre automatiquement et réduire la charge des équipes support.
✅ Nombreuses intégrations : Slack, Aircall, WhatsApp, Salesforce, Hubspot, Stripe…
✅ Interface disponible en français, pour une meilleure adoption en équipe.

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Les points négatifs d'Intercom :

❌ Tarification opaque et élevée : les prix ne sont pas publiés sur le site, et les devis varient selon votre usage. Cela peut être déroutant pour les petites structures.
❌ Moins de profondeur en support pur : les fonctionnalités de back-office, de gestion de tickets complexes ou d’automatisation des workflows sont moins avancées que chez Zendesk.
❌ Moins d’accompagnement local : pas (ou peu) de réseau de partenaires ou d’intégrateurs disponibles pour vous aider à le déployer correctement.
❌ Mise en place plus longue que prévue : malgré sa simplicité apparente, le paramétrage initial peut s’avérer plus chronophage qu’anticipé.

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Qui utilise Intercom ?

Intercom est particulièrement adapté aux :

• Start-ups et SaaS B2B en phase de lancement ou de scale,
• Petites et moyennes structures souhaitant un outil simple, moderne et efficace pour gérer à la fois leur support et leurs campagnes marketing,
• Équipes produit qui veulent une relation client conversationnelle, fluide et automatisée.
  

En revanche, si vous gérez un gros volume de tickets B2C, ou si vous avez des besoins complexes en matière de support (routage, SLA avancés, reporting poussé), une solution comme Zendesk sera probablement plus adaptée.

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#3 Crisp

Crisp  est un outil 100 % français, fondé en 2015, qui séduit de plus en plus les entrepreneurs, start-ups early stage et petites entreprises. Face à des mastodontes comme Zendesk ou Intercom, Crisp se positionne comme une alternative plus accessible, plus légère et spécifiquement pensée pour les petites structures.

L’ADN de Crisp, c’est la messagerie instantanée. Là où Zendesk est historiquement centré sur le ticketing par e-mail et où Intercom intègre aussi des fonctionnalités marketing, Crisp reste focalisé sur la conversation en direct avec les clients, tout en proposant les fonctionnalités essentielles d’un outil de support.

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Les points positifs de Crisp :

✅ Tarification imbattable : un plan gratuit existe pour les indépendants, et l’offre payante démarre à 25 €/mois pour 4 agents, sans engagement.
✅ Approche “messagerie-first” : Crisp propose une expérience de chat fluide et moderne, très appréciée des utilisateurs.
✅ Interface intuitive et disponible en français : pensée pour être rapidement prise en main, même sans connaissances techniques.
✅ Omnicanal simple : centralisation des demandes via e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux…
✅ Équipe française réactive : un vrai plus pour les entreprises sensibles à l’accompagnement local.
✅ Excellente intégration e-commerce, notamment avec Shopify : une vraie force pour les boutiques en ligne.
✅ Connexion facile à une base de connaissance pour enrichir les réponses automatiques.

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Les points négatifs de Crisp :‍

❌ Pas encore taillé pour les grandes entreprises : l’outil montre ses limites dès que le volume de tickets augmente fortement.
❌ Personnalisation et automatisation limitées : les workflows back-office sont plus simples que sur Zendesk ou Salesforce.
❌ Écosystème encore jeune : moins d’intégrations tierces et de partenaires disponibles, même si cela progresse rapidement.
❌ Reporting basique : suffisant pour un usage quotidien, mais limité pour une analyse poussée.

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Qui utilise Crisp ?

Crisp est parfait pour les petites structures qui cherchent une solution :

• Abordable (budget limité),
• Simple à configurer (pas besoin de ressources techniques),
• Centrée sur la messagerie (plutôt que sur le ticketing complexe),
• Made in France (avec support en français et proximité locale).
  

Il s’adresse idéalement :

• Aux start-ups en early stage,
• Aux indépendants ou TPE,
• Aux e-commerçants, notamment sur Shopify ou WooCommerce.

Crisp est l’option idéale pour démarrer une stratégie de relation client sans complexité. Il offre l’essentiel des fonctionnalités d’un bon outil de support dans un environnement clair, efficace, et à un tarif très attractif. Si vous grandissez rapidement ou avez des besoins complexes en data, automatisation ou gestion multi-équipe, vous devrez probablement évoluer vers une solution plus robuste à terme — mais pour débuter, difficile de faire mieux.

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#4 Hubspot Service Hub

Hubspot est avant tout connu pour son CRM qui un l'un des meilleurs du marché. La plateforme de Hubspot est en fait composée de 5 Hub ;

• Marketing Hub
• Sales Hub
• Service Hub (la partie ticketing / Service Client)
• CMS Hub
• Operation Hub

Il y a très peu d'entreprises qui vont utiliser le Service Hub sans utiliser la partie Marketing Hub ou Sales au préalable. La partie Service Client de Hubspot n'est pas son cœur de métier et est donc beaucoup moins complète de Zendesk par exemple. Inversement le CRM de Zendesk n'est pas au niveau de celui de Hubspot. Choisir le Service Hub de Hubspot va donc faire sens si vous utilisez déjà le CRM de Hubspot et que vous souhaitez proposer à vos clients et agents une expérience complète et intégrée : de l'acquisition et la fidélisation.

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Les points positifs de Hubspot Service Hub :

✅ Intégration au CRM de Hubspot
✅ Interface disponible en français
✅ Interface pour les agents de bonne qualité
✅ Les fonctionnalités de base d'un outil de ticketing sont là
✅ Idéal pour les utilisateurs du CRM Hubspot avec des petites équipes de support

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Les points négatifs de Hubspot Service Hub :‍

❌ Les licences sont assez chers : à partir de 41€ par mois et minimum 2 licences
❌ Service Hub n'est pas le cœur de métier de Hubpost
❌ Pas recommandé pour les entreprises qui n'utilisent pas le CRM Hubspot
❌ Pas recommandé pour les entreprises dont le service client est au cœur de la stratégie

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Qui utilise Service Hub ?

Hubspot Service Hub est principalement utilisé par les :

• Entreprise BtoB
• Agences

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#5 Freshdesk

Freshdesk a été créé en 2010 soit 3 ans après Zendesk. Ce sont les deux outils du marché qui se ressemble le plus. Freshdesk fait partie de Freshworks qui propose au-delà de l’outil de ticketing toute une suite pour gérer votre entreprise : CRM (Freshsales), Marketing (Freshmarketer). Cela peut donc faire sens d'utiliser Freshdesk si vous allez aussi utiliser les autres produits de l'entreprise.

En revanche l'écosystème autour de Freshdesk est moins mature que celui de Zendesk : l'accès aux commerciaux, support et partenaires est plus difficile donc c'est moins évident si on souhaite vraiment se faire accompagner. Par ailleurs il s'agit souvent de plus petites entreprises qui utilisent Freshdesk car le prix est beaucoup plus accessible que celui de Zendesk. Il y a même un plan gratuit.

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Les points positifs de Freshdesk :

✅ Tous vos tickets à un seul endroit : e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux...
✅ Plan gratuit disponible et prix accessibles, ensuite : de 15€ à 99€ par mois
✅ Logiciel qui s'intègre avec la brique CRM et Marketing de Freshworks
✅ Interface disponible en français
✅ Mise en place plutôt rapide

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Les points négatifs de Freshdesk :

❌ Peu d'accompagnement disponible pour la mise en place
❌ La version moins premium que Zendesk
❌ Customisation limitée

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Qui utilise Freshdesk ?

• Freshdesk est principalement utilisé par les :
• TPE

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#6 Front

Front sort du lot car ce n'est pas à proprement parler un outil de ticketing classique mais plutôt une boîte e-mail collaborative et super performante. Concrètement vous allez connecter votre propre boîte e-mail dessus et du coup gérer tous vos e-mails à partir de Front avec pleins de fonctionnalité en plus pour gagner en productivité. Ce cas d'usage en particulier ne concerne pas forcément le support client ici.

Le point intéressant c'est que vous pouvez aussi connecter par exemple votre adresse support à Front et donc gérer les demandes clients de manière collaborative et automatisée : vous allez pouvoir créer des tags et assigner automatiquement ces tickets aux bons groupes ou à la bonne personne au même titre qu'un outil logiciel de ticketing classique. Simplement l'interface est encore plus user friendly qu'un Zendesk ou qu'un Freshdesk. Cependant comme il ne s'agit pas uniquement d'un logiciel de service client les fonctionnalités propres à ce type d'outils sont moins avancés.

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Les points positifs de Front :

✅ Gerez ses e-mails et les tickets support à un seul et même endroit
✅ Une interface vraiment top
✅ Documentation en Français pour le Set-Up
✅ Un système tag intuitif
✅ Intégration avec Whatsapp, Slack, Aircall et plein d'autres outils

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Les points négatifs de Front :

❌ Pas un outil pas focus service client
❌ Pas d'accompagnement ou de support pour le set-up
❌ Moins de fonctionnalités orientées support que Zendesk ou Freshdesk

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Qui utilise Front ?

Front est principalement utilisé par les :

• Start-ups
• PME

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#7 Gorgias

Gorgias est le petit dernier des outils de ticketing. Il a été créé en 2015 par deux Français. Le positionnement est clair : c'est un Help Desk conçu et à destination des e-commerçants et plus précisément de ceux qui utilisent Shopify. L'intégration fonctionne à merveille et si vous utilisez Shopify c'est l'outil à utiliser.

Par contre l'outil reste beaucoup moins complet qu'un Freshdesk par exemple en termes de fonctionnalités. Si vous n'êtes pas sur Shopify alors il y'a peu d'intérêt à utiliser Gorgias pour votre Service Client. La bonne nouvelle c'est que c'est plutôt simple à utiliser et accessible.

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Les points positifs de Gorgias :

✅ Un outil de picking spécialisé pour les e-commerçants
✅ Une intégration parfaite avec Shopify
✅ Les bases d'un bon outil de ticketing
✅ Une configuration simple

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Les points négatifs de Gorgias :

❌ Pas d'intérêt si vous n'utilisez pas Shopify
❌ Interface pas disponible en Francais
❌ Des fonctionnalités de personnalisations limitées

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Qui utilise Gorgias ?

Gorgias est principalement utilisé par les :

E-commerçant Shopify

Si vous avez besoin de plus de détails pour faire votre choix, n'hésitez pas à nous contacter. Et surtout ne faut pas oublier que les outils de ticketing ne font pas tout : n'hésitez pas (si votre équipe est assez grosse) à utiliser un outil de QA par exemple pour travailler à améliorer le CSAT de votre équipe !

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