Zendesk vs Salesforce Service Cloud : quel logiciel de support choisir ?

Quand une PME B2B franchit le cap des 15-20 salariés, gérer les demandes clients devient complexe. Les emails dispersés, les réponses oubliées, les agents qui passent 30 minutes à chercher l'historique d'un client… ce fonctionnement bricolé finit par coûter cher. En chiffre d'affaires perdu et en image de marque. C'est là que Zendesk et Salesforce Service Cloud entrent en jeu.

Les deux promettent de centraliser les interactions client, d'améliorer la réactivité, et de donner enfin de la visibilité sur ce qui se passe côté support. Mais leurs approches sont fondamentalement différentes. L'un est conçu pour être opérationnel rapidement, l'autre mise sur la puissance et la customisation.

Après avoir accompagné plusieurs PME dans le choix et le déploiement de ces outils, je constate une chose : il n'y a pas de "meilleur" logiciel. Il y a un meilleur choix selon votre niveau de structuration, vos besoins de personnalisation, et votre capacité à absorber de la complexité technique.

Mais si je dois faire un choix pour une PME de 10-50 personne, alors selon mon avis Zendesk est la meilleure option pour gérer le service client.

Pour comprendre pourquoi, dans cet article, je compare Zendesk et Salesforce Service Cloud de manière concrète : fonctionnalités clés, facilité de prise en main, automatisation, reporting, limites, et cas d'usage réels. L'objectif : vous aider à trancher sans vous retrouver avec un outil surdimensionné ou sous-équipé.

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#1 Zendesk vs Salesforce Service Cloud en un coup d'œil

Avant de comparer fonctionnalité par fonctionnalité, voici l'essentiel pour vous orienter rapidement.

Philosophie générale

Zendesk est une plateforme de service client pensée pour le support. Elle excelle dans la gestion des tickets, la résolution rapide des demandes clients et l'organisation des équipes de support. L'outil est conçu pour être opérationnel rapidement, sans configuration lourde. C'est la solution que l'on choisit quand le service client est le cœur de métier.

Salesforce Service Cloud est une plateforme de service client conçue pour les organisations qui veulent une vision 360° de leurs clients. Nativement connectée à l'écosystème Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud), elle permet d'unifier les données entre ventes, marketing et support — mais elle peut aussi fonctionner de manière autonome. Très personnalisable, elle s'adapte à des processus métiers complexes mais demande un investissement technique significatif. C'est la solution que l'on choisit quand on veut un service client étroitement intégré à l'ensemble du parcours client.

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Quel outil choisir selon votre situation ?

Choisissez Zendesk si :

• Votre priorité est le support client (tickets, chat, base de connaissances)
• Vous voulez un outil opérationnel en quelques jours sans projet IT lourd
• Votre équipe support travaille de manière autonome, sans lien fort avec les ventes
• Vous cherchez la simplicité d'usage avant la personnalisation poussée
• Votre budget est limité et vous voulez un coût par agent prévisible

Choisissez Salesforce Service Cloud si :

• Vous voulez un service client connecté aux ventes et au marketing sur une seule plateforme
• Vous avez besoin d'une vue 360° du client partagée entre départements
• Vos processus de support sont complexes et nécessitent une personnalisation forte
• Vous disposez de ressources techniques (admin Salesforce ou partenaire)
• Vous utilisez déjà Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud) ou prévoyez de l'adopter

En une phrase

• Zendesk = spécialiste du support client, rapide à déployer
• Salesforce Service Cloud = plateforme de service client puissante et personnalisable, avec courbe d'apprentissage forte

Si vous cherchez un outil de support efficace et simple : Zendesk.Si vous voulez un service client intégré à l'ensemble du parcours client : Salesforce Service Cloud.

Dans les sections suivantes, nous allons détailler les fonctionnalités, tarifs et cas d'usage pour affiner votre décision.

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#2 Zendesk : l'outil pour structurer le support client

Zendesk est un outil de gestion du support client conçu pour centraliser, traiter et piloter toutes les demandes entrantes. Il s'adresse aux équipes qui reçoivent un volume croissant de sollicitations et qui ne peuvent plus gérer avec une boîte mail partagée.

L'outil repose sur une logique de tickets. Chaque demande devient un ticket avec un statut, une priorité, un responsable. Les conversations se suivent dans le temps. Les réponses types accélèrent le traitement. Les indicateurs (temps de réponse, taux de résolution) deviennent visibles.

Je vois souvent des équipes passer un cap avec Zendesk. Avant, elles perdent des demandes dans les mails, répondent deux fois à la même personne, ou oublient de traiter un cas urgent. Après, elles savent ce qui est en cours, ce qui bloque, et combien de temps elles mettent à répondre.

Zendesk intègre aussi les canaux (mail, chat, réseaux sociaux, téléphone) dans une seule interface. L'équipe travaille depuis un point central au lieu de jongler entre plusieurs outils.

Dans quels cas choisir Zendesk ?

✅ Vous recevez plus de 50 demandes clients par semaine

✅ Votre boîte mail partagée devient ingérable

✅ Vous devez mesurer la qualité et la rapidité de votre support

✅ Vos clients vous contactent par plusieurs canaux différents

Zendesk convient aux PME qui veulent professionnaliser leur support client sans recruter massivement. Il apporte structure et visibilité là où le mail crée du chaos.

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#3 Salesforce : l'outil pour piloter le cycle commercial

Salesforce Service Cloud est une plateforme conçue pour structurer et piloter l'activité de support client. Elle s'adresse aux entreprises qui veulent passer d'une gestion réactive des demandes à un pilotage organisé de leur relation client en s'appuyant sur la puissance du CRM Salesforce.

L'outil repose sur une logique de gestion des cas, nativement connectée aux données commerciales. Tout s'organise autour du ticket, du client et de l'historique des interactions ventes comprises. Chaque demande est tracée. Chaque étape du parcours de résolution devient visible. Les agents accèdent instantanément au contexte commercial du client : contrats en cours, produits achetés, échanges avec les commerciaux. Les responsables peuvent mesurer la performance et anticiper les pics d'activité.

Je constate chez plusieurs clients que Service Cloud change radicalement la manière dont les équipes gèrent le support. Elles arrêtent de traiter les demandes en aveugle, sans connaître l'historique client. Elles comprennent enfin où se situent les goulots d'étranglement et peuvent améliorer leurs délais de résolution. Et surtout, le support devient une source d'information pour les commerciaux — et inversement.

Dans quels cas choisir Service Cloud ?

✅ Un volume de demandes clients qui dépasse la capacité de gestion manuelle

✅ Une équipe support qui doit collaborer et assurer la continuité du traitement

✅ Un besoin de vision 360° du client, en lien direct avec l'activité commerciale

✅ Un besoin de suivi des SLA et de reporting sur la satisfaction client

Service Cloud convient aux PME qui ont dépassé le stade de la boîte mail partagée et qui cherchent un système structuré pour professionnaliser leur service client idéalement en synergie avec leur CRM Salesforce existant.

Les limites à connaître

Service Cloud demande un investissement réel. Pas seulement financier. L'outil nécessite une configuration précise et une adoption disciplinée. Sans processus clairs en amont, il devient vite une usine à gaz.

Les PME sous-estiment souvent le temps nécessaire pour paramétrer les workflows, les règles d'attribution et les niveaux de priorité. Un outil de support mal configuré crée plus de frustration qu'il n'en résout côté agents comme côté clients. Et sans alignement avec le CRM commercial, on perd l'essentiel de la valeur ajoutée.

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#4 Ce que Zendesk et Salesforce ont en commun

Avant de détailler ce qui les sépare, il est utile de rappeler ce que Zendesk et Salesforce partagent. Ces points communs expliquent pourquoi ils sont tous deux des références pour les PME qui structurent leur relation client.

🤝 Des plateformes éprouvées et fiables : Zendesk et Salesforce sont des solutions matures, déployées dans des dizaines de milliers d'entreprises à travers le monde. Les deux proposent des infrastructures cloud robustes, une disponibilité élevée et une sécurité certifiée (ISO 27001, SOC 2, conformité RGPD). Vous ne misez pas sur un outil fragile.

🤝 Une centralisation de la relation client : les deux plateformes permettent de sortir des boîtes mail éclatées, des tableurs partagés et des notes dispersées. L'historique client, les échanges, les tickets ou les opportunités se trouvent au même endroit. Tous les collaborateurs accèdent à une vision unifiée.

🤝 Des automatisations pour réduire les tâches répétitives : assignation automatique des tickets, routage des demandes, notifications, rappels. Les deux outils intègrent des mécanismes pour gagner du temps et se concentrer sur les échanges à forte valeur.

🤝 Un écosystème d'intégrations riche : Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Mailchimp, outils de comptabilité, téléphonie. Zendesk comme Salesforce se connectent aux applications déjà en place. Vous ne repartez pas de zéro.

🤝 Des rapports et tableaux de bord pour piloter l'activité : temps de réponse, taux de résolution, volume de tickets, pipeline commercial. Les deux plateformes offrent des outils d'analyse pour suivre les performances et prendre des décisions informées.

🤝 Une personnalisation avancée : champs personnalisés, workflows adaptés, vues configurables. Les deux solutions permettent d'ajuster l'interface et les processus aux spécificités de votre activité.

🤝 Une tarification par utilisateur prévisible : abonnement mensuel ou annuel, facturation par siège, plusieurs niveaux de plans. Le modèle économique est transparent dans les deux cas.

🤝 Des applications mobiles complètes : les équipes peuvent consulter les tickets, mettre à jour les contacts, répondre aux clients ou suivre les opportunités depuis un smartphone. La mobilité est intégrée.

En résumé : choisir entre Zendesk et Salesforce, c'est choisir entre deux solutions solides et éprouvées. La vraie question n'est pas « lequel est le meilleur », mais « lequel correspond le mieux à votre priorité : optimiser le support client ou piloter l'ensemble du cycle commercial ».

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#5 Tarification : Salesforce coûte nettement plus cher

Sur le volet budgétaire, l'écart entre Zendesk et Salesforce est significatif. Salesforce affiche des tarifs clairement supérieurs, surtout sur les plans intermédiaires et avancés. Cet écart s'explique par le positionnement des deux outils : Zendesk cible prioritairement le support client, Salesforce se concentre sur l'automatisation commerciale et la gestion de pipeline.

Les plans d'entrée démarrent autour de 25 € par utilisateur et par mois pour Salesforce (Starter Suite), et entre 19 et 55 € pour Zendesk selon la formule choisie (Suite Team ou Suite Growth). À ce stade, Zendesk conserve un avantage tarifaire net, avec un ticket d'entrée plus accessible pour les PME.

Dès que vous montez en gamme, l'écart se creuse rapidement. Le plan Pro Suite de Salesforce coûte 100 € par utilisateur et par mois, contre environ 80 € pour Zendesk Suite Professional. Pour une équipe de 15 personnes, la facture annuelle peut varier de plusieurs milliers d'euros.

Salesforce réserve ses fonctionnalités stratégiques (forecasting avancé, intégrations API, automatisations complexes) aux plans Enterprise (175 €) et Unlimited (350 €). Ces niveaux deviennent rapidement incontournables si vous voulez structurer sérieusement votre cycle de vente. Zendesk, de son côté, propose déjà des automatisations robustes dès les plans intermédiaires.

Autre élément à anticiper : Salesforce facture des add-ons supplémentaires pour certaines capacités avancées (Agentforce, Revenue Intelligence, Sales Programs). Ces modules peuvent représenter entre 100 et 220 € par utilisateur et par mois, en plus de l'abonnement de base. Les plans de succès (Premier, Signature) ajoutent également 30 % à la facture, sauf sur l'édition Unlimited où le plan Premier est inclus.

Zendesk, à l'inverse, intègre la majorité de ses fonctionnalités clés dans les plans standards, sans multiplication des options payantes. Cette simplicité tarifaire facilite la projection budgétaire.

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En résumé :

Salesforce demande un investissement nettement supérieur, justifié par sa puissance sur le pilotage commercial. Zendesk reste plus accessible, avec un modèle tarifaire plus lisible et adapté au support client. L'arbitrage ne se joue pas uniquement sur le prix, mais sur la nature de votre besoin : structurer votre force de vente ou optimiser votre relation client.

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#6 Zendesk vs Salesforce Service Cloud : lequel choisir ?

Tout au long de cet article, j'ai pris soin de souligner les différences entre Zendesk et Salesforce Service Cloud. En réalité, ce sont deux excellentes solutions de service client et vous ne ferez pas d'erreur majeure avec l'une ou l'autre. Si vous hésitez encore, voici ma recommandation finale.

Ma recommandation pour une PME B2B de 11 à 50 salariés : Zendesk.

La raison principale tient à la vitesse d'exécution. Dans une PME de cette taille, vous n'avez ni le temps ni les ressources pour un projet de déploiement qui s'étale sur six mois. Votre équipe support a besoin d'un outil qui fonctionne tout de suite, pas d'une plateforme à configurer.

J'ai accompagné l'an dernier une entreprise SaaS de 35 personnes qui gérait un support technique complexe. Ils ont d'abord choisi Salesforce Service Cloud. Sur le papier, la logique était imparable : connecter le support client au CRM commercial pour avoir une vraie vision 360°.

Après deux mois d'implémentation, l'outil était à peine utilisable. Les workflows n'étaient pas configurés, les agents support se perdaient dans l'interface, et l'équipe commerciale refusait de saisir les données correctement. Le projet stagnait. Les tickets continuaient d'arriver par email.

Nous avons pris la décision de basculer sur Zendesk. En une semaine, l'équipe support était opérationnelle. Tickets centralisés, attribution automatique, temps de réponse divisé par deux. Les agents ont adopté l'outil sans formation lourde. L'interface était intuitive.

Six mois plus tard, l'entreprise avait ajouté le chat en direct, construit une base de connaissances et réduit de 40 % le volume de tickets entrants. Le lien avec le CRM commercial ? Ils l'ont fait via Zapier. Simple, fonctionnel, sans dépendance technique.

‍En résumé :

Zendesk et Salesforce Service Cloud sont deux très bons outils de service client. Pour une PME de 11 à 50 salariés, je recommande Zendesk pour sa rapidité de déploiement et son efficacité immédiate côté support. Le meilleur outil reste celui que votre équipe utilise vraiment dès la première semaine.