🔥 Découvrez NOTRE boîte à outils parfaite Chez Impli
Accéder à notre boîte à outils complète
.png){kind=small}
%20(7).png)
Découvrez notre comparatif 2025 des 7 meilleurs logiciels de ticketing : fonctionnalités, points forts et limites pour trouver la solution adaptée à votre entreprise.
Chez Impli, nous avons étudié en détail les principaux outils de service client du marché. Notre objectif est simple : vous fournir une analyse la plus objective possible, en mettant en lumière les points forts, les limites et les usages typiques de chaque solution. Nous savons que le choix dépend toujours de votre contexte : taille de l’entreprise, modèle B2B ou B2C, ambitions de croissance et budget disponible.
C’est pourquoi nous ne cherchons pas à imposer une solution unique, mais à vous donner toutes les clés pour comparer et décider. Si un logiciel figure dans ce classement, c’est qu’il a fait ses preuves et qu’il mérite d’être considéré. Chacun présente de vraies qualités et peut représenter une valeur ajoutée pour certaines entreprises plus que pour d’autres.
Il ne vous reste plus qu’à parcourir notre comparatif et à identifier la solution qui correspond le mieux à vos besoins. Découvrez dès maintenant les outils qui peuvent transformer votre service client en un véritable levier de croissance.
En bref :
Pas envie de lire notre comparatif complet ? Voici nos recommandations en bref :
✅ Zendesk : la référence pour un support client complet et scalable
✅ Crisp : la solution française simple et abordable pour petites structures
✅ Intercom : le meilleur outil conversationnel pour SaaS et start-ups
✅ Hubspot Service Hub : idéal si vous utilisez déjà le CRM Hubspot
✅ Freshdesk : l’alternative accessible et flexible à Zendesk
✅ Front : la boîte mail collaborative transformée en outil de ticketing
✅ Gorgias : le choix n°1 pour les e-commerçants sur Shopify
Pour aller à l’essentiel en quelques minutes, découvrez nos recommandations en vidéo :
Parcourez notre comparatif détaillé sur les meilleurs outils de ticketing.
Zendesk est l’une des plateformes de service client les plus reconnues au monde, avec plus de 100 000 entreprises utilisatrices. Sa force réside dans sa capacité à centraliser toutes les interactions clients (emails, chat, téléphone, réseaux sociaux) dans une interface simple et fluide.
Contrairement à des solutions plus techniques comme Salesforce Service Cloud, Zendesk privilégie la rapidité de mise en place et la facilité d’adoption par les équipes.
Ce qui rend Zendesk particulièrement pertinent aujourd’hui, ce sont ses récentes évolutions : l’entreprise a multiplié les acquisitions et enrichi sa suite avec des fonctionnalités avancées d’intelligence artificielle (agents virtuels, copilote IA, automatisations intelligentes).
C’est d’ailleurs l’outil que j’implémente le plus chez mes clients, et j’ai pleinement confiance dans sa capacité à rester innovant. Concrètement, une PME peut par exemple utiliser Zendesk pour déployer en quelques jours une base de connaissances en self-service, automatiser les réponses aux tickets simples et laisser ses agents se concentrer sur les cas complexes.
Avantages :
✅ Interface intuitive et adoption rapide par les équipes.
✅ Centralisation des canaux (email, chat, réseaux sociaux, téléphone).
✅ Nouvelles fonctionnalités IA puissantes pour automatiser et assister les agents.
✅ Très bon rapport efficacité / coût sur les déploiements rapides.
✅ Large communauté et nombreuses intégrations tierces (Slack, Shopify, etc.).
Inconvénients :
❌ Moins adapté aux besoins extrêmement complexes des grands groupes internationaux.
❌ Certaines fonctionnalités avancées d’IA et d’analytics nécessitent des plans payants.
À qui s’adresse Zendesk ?
Zendesk convient particulièrement aux PME, scale-ups et entreprises en forte croissance qui souhaitent professionnaliser leur service client rapidement, sans investir dans une solution lourde à déployer. Les grands groupes peuvent aussi en bénéficier, mais les besoins très spécifiques peuvent demander des intégrations plus poussées.
Crisp est une solution française de messagerie client qui séduit de plus en plus de petites entreprises, d’e-commerçants et de startups.
Contrairement à des plateformes plus complexes comme Zendesk, Crisp mise sur la simplicité et l’accessibilité, tout en offrant une expérience moderne et efficace. Son positionnement est clair : fournir un outil complet pour dialoguer avec ses clients via chat, email et réseaux sociaux, sans complexité technique ni coûts prohibitifs.
C’est véritablement mon coup de cœur. C’est la solution que nous utilisons chez Impli, et je la recommande régulièrement à des structures de taille modeste ou des boutiques en ligne qui veulent améliorer leur relation client sans alourdir leurs process.
L’interface est fluide, la mise en place immédiate, et les fonctionnalités comme le chat en direct, le partage d’écran ou encore la base de connaissances intégrée permettent de délivrer un support de qualité dès le premier jour.
Avantages :
✅ Interface claire et agréable, facile à prendre en main.
✅ Tarifs très accessibles, adaptés aux TPE et e-commerçants.
✅ Fonctionnalités modernes : chat en direct, chatbot, campagnes automatisées.
✅ Multicanal : email, réseaux sociaux, WhatsApp, Messenger.
✅ Outil européen (RGPD-friendly), avec support réactif.
Inconvénients :
❌ Moins adapté aux grandes organisations avec des besoins complexes.
❌ Fonctionnalités avancées (chatbot, automatisations poussées) réservées aux plans payants.
À qui s’adresse Crisp ?
Crisp est idéal pour les TPE, indépendants, e-commerçants et startups qui veulent un outil simple, rapide à déployer et efficace pour gérer leurs conversations clients. Pour une petite structure qui cherche à professionnaliser son support sans lourdeur, c’est une option particulièrement pertinente.
.png)
Intercom est une plateforme de relation client qui s’est imposée grâce à son widget de messagerie, l’un des plus fluides et avancés du marché. Là où Zendesk ou Freshdesk restent centrés sur le ticketing et la gestion du support, Intercom a toujours misé sur une expérience conversationnelle en temps réel, très adaptée aux SaaS, scale-ups et entreprises tech. Son ADN, c’est l’interactivité et l’engagement client, plutôt que la lourde gestion des processus de support.
En termes d’actualité, Intercom mise beaucoup sur son nouvel agent virtuel baptisé Fin, une IA conversationnelle qu’il est possible d’acheter séparément ou avec la plateforme complète.
Ce positionnement est intéressant : certaines entreprises choisissent d’utiliser uniquement E-Fin pour automatiser une partie de leur support, tandis que d’autres intègrent Fin directement dans Intercom ou même dans d’autres helpdesks existants. Le pari est clair : faire de l’IA une brique autonome et incontournable du service client.
Là où Intercom fait vraiment la différence aujourd’hui, c’est sur son widget, souvent considéré comme un cran d’avance en termes d’expérience utilisateur et de design. En revanche, en tant que plateforme complète de support, Intercom n’offre pas toujours la même profondeur fonctionnelle que des solutions plus traditionnelles comme Zendesk.
Avantages :
✅ Widget de chat ultra-performant et fluide, référence du marché.
✅ Agent virtuel E-Fin, autonome ou intégré, très avancé en IA.
✅ Positionnement “conversationnel” qui séduit les SaaS et scale-ups.
✅ Possibilité de connecter E-Fin à d’autres helpdesks.
✅ Bonnes fonctionnalités d’engagement client (in-app messaging, campagnes ciblées).
Inconvénients :
❌ Moins robuste que Zendesk ou Salesforce pour la gestion de tickets complexes.
❌ Coûts élevés dès que l’on ajoute E-Fin ou des modules avancés.
❌ Peut être surdimensionné pour les TPE ou e-commerçants.
À qui s’adresse Intercom ?
Intercom est surtout pensé pour les entreprises SaaS, scale-ups et organisations orientées produit qui veulent une relation client conversationnelle et proactive. Il convient particulièrement à ceux qui privilégient l’engagement en temps réel et l’IA, plutôt qu’une gestion traditionnelle des tickets.
HubSpot Service Hub est le module de support client intégré à la plateforme HubSpot.
Contrairement à Zendesk ou Intercom, dont le service client est au cœur de leur ADN, HubSpot aborde ce domaine comme une extension naturelle de son CRM et de son Marketing Automation.
Cela signifie que, seul, Service Hub reste moins avancé qu’un outil spécialisé comme Intercom ou Zendesk, mais il prend tout son sens lorsqu’il est utilisé dans un écosystème HubSpot déjà en place.
L’intérêt principal réside dans l’unification des données clients : une équipe B2B peut suivre tout le cycle de vie d’un prospect, depuis sa première interaction marketing, en passant par la gestion commerciale dans le CRM, jusqu’au support après-vente, le tout dans une seule interface.
En revanche, si une entreprise n’utilise pas déjà HubSpot, Service Hub perd de sa pertinence, puisqu’il n’offre pas le même niveau de spécialisation qu’un helpdesk dédié.
Avantages :
✅ Intégration native avec le CRM et le Marketing Hub de HubSpot.
✅ Vue unifiée sur le parcours client, du marketing au support.
✅ Idéal pour les entreprises B2B déjà équipées d’HubSpot.
✅ Outil simple à mettre en place pour les équipes déjà formées sur la suite.
✅ Possibilité d’automatiser certaines tâches avec les workflows HubSpot.
Inconvénients :
❌ Moins riche fonctionnellement qu’un Zendesk ou un Intercom.
❌ Peu pertinent si on n’utilise pas déjà HubSpot.
❌ Support client et ticketing encore limités pour les besoins complexes.
À qui s’adresse HubSpot Service Hub ?
Service Hub est surtout adapté aux entreprises B2B, notamment celles qui utilisent déjà HubSpot CRM et Marketing Hub. Dans ce contexte, il permet de centraliser marketing, ventes et support dans un seul environnement. En revanche, pour des organisations qui cherchent uniquement un helpdesk spécialisé, d’autres solutions seront plus appropriées.
Freshdesk est un logiciel de support client développé par la société indienne Freshworks.
Souvent présenté comme une alternative plus accessible à Zendesk, Freshdesk reprend la plupart des codes des helpdesks traditionnels : gestion de tickets, automatisation, base de connaissances, et intégrations multicanales.
Là où il se démarque, c’est sur ses tarifs compétitifs, qui en font une solution attractive pour les petites structures ou les entreprises à budget limité.
La stratégie de Freshdesk est claire : proposer une expérience proche de Zendesk, mais à moindre coût, avec une interface simple et des fonctionnalités suffisantes pour couvrir les besoins courants du support client.
Cependant, la plateforme ne bénéficie pas du même écosystème, du même réseau de partenaires ni du même niveau d’accompagnement. Pour une grande entreprise qui cherche un support robuste et une communauté internationale solide, Freshdesk peut donc montrer ses limites. À l’inverse, pour une PME ou une startup qui veut un helpdesk efficace sans se ruiner, c’est un choix tout à fait pertinent.
Avantages :
✅ Tarifs très compétitifs, adaptés aux petites structures.
✅ Fonctionnalités complètes pour un helpdesk (tickets, automatisations, base de connaissances).
✅ Interface intuitive et facile à prendre en main.
✅ Bon rapport qualité/prix pour les PME et startups.
✅ Intégrations utiles avec des outils SaaS courants.
Inconvénients :
❌ Moins d’écosystème et de partenaires que Zendesk.
❌ Support et accompagnement moins solides pour les grandes structures.
❌ Certaines fonctionnalités avancées restent limitées.
À qui s’adresse Freshdesk ?
Freshdesk s’adresse surtout aux TPE, PME et startups qui veulent un helpdesk fonctionnel et abordable. C’est une bonne option pour celles qui ont un budget restreint et des besoins standards, mais moins adapté aux grandes organisations nécessitant un accompagnement de haut niveau et une forte extensibilité.
Front est une solution de messagerie collaborative fondée par une entrepreneuse française, avec un fort accent sur le produit et l’expérience utilisateur. Son approche est originale : plutôt que d’être uniquement un helpdesk, Front se positionne comme une boîte mail partagée qui permet aux équipes de collaborer plus efficacement sur les messages entrants, qu’ils proviennent d’email, de chat ou de réseaux sociaux.
Ce positionnement hybride en fait un outil très apprécié par ses utilisateurs, notamment pour sa simplicité et son design centré sur la productivité.
L’un des cas d’usage fréquents de Front est le support client, mais la plateforme va bien au-delà. Elle peut servir à gérer des ventes, de la relation partenaire ou encore du suivi interne. En revanche, d’un point de vue purement fonctionnel, Front reste moins spécialisé que des solutions comme Zendesk ou Intercom, surtout pour la gestion avancée des tickets et l’automatisation.
Front prend tout son sens quand toute l’entreprise l’adopte comme hub de communication ou dans des contextes B2B, où la personnalisation et la collaboration priment sur le volume massif de tickets.
Avantages :
✅ Expérience utilisateur fluide et design centré sur la collaboration.
✅ Messagerie partagée qui casse les silos entre équipes.
✅ Cas d’usages variés : support, ventes, gestion partenaires.
✅ Très apprécié par les utilisateurs pour sa simplicité.
✅ Intéressant pour les environnements B2B.
Inconvénients :
❌ Moins complet sur les fonctions helpdesk avancées (tickets, automatisations).
❌ Moins adapté aux environnements avec de très gros volumes de demandes.
❌ Nécessite souvent une adoption par l’ensemble de l’entreprise pour exprimer tout son potentiel.
À qui s’adresse Front ?
Front est particulièrement adapté aux entreprises B2B, aux équipes qui veulent collaborer sur la gestion des emails et aux structures qui cherchent un outil unifiant communication et support. Ce n’est pas un helpdesk spécialisé, mais une solution plus transversale qui fait sens quand elle devient la plateforme de communication centrale de l’entreprise.
Gorgias est un outil de support client conçu spécifiquement pour les e-commerçants, avec une intégration poussée à Shopify.
Là où Zendesk ou Freshdesk visent un large spectre d’entreprises, Gorgias a fait le choix d’une spécialisation : offrir aux boutiques en ligne une plateforme qui centralise les messages clients (email, chat, réseaux sociaux) et les relie directement aux données e-commerce. Résultat : un support beaucoup plus contextuel et réactif pour les marchands en ligne.
L’atout principal de Gorgias réside dans sa connexion native avec Shopify : depuis un ticket, un agent peut consulter l’historique de commandes, appliquer un remboursement, ou encore modifier une expédition sans quitter l’interface.
Cela simplifie considérablement le travail des équipes support et permet de gagner en efficacité sur des tâches répétitives. En revanche, cette orientation très e-commerce limite son intérêt pour les entreprises hors retail. Pour une boutique en ligne, surtout sur Shopify, c’est une solution redoutablement efficace.
Avantages :
✅ Intégration native et profonde avec Shopify.
✅ Accès direct aux données e-commerce (commandes, paiements, expéditions).
✅ Automatisations adaptées aux besoins des boutiques en ligne.
✅ Centralisation multicanale (email, chat, réseaux sociaux).
✅ Outil pensé pour améliorer la productivité des agents e-commerce.
Inconvénients :
❌ Limité presque exclusivement aux e-commerçants (Shopify en priorité).
❌ Peu adapté pour des entreprises B2B ou hors retail.
❌ Fonctionnalités avancées dépendantes de l’écosystème Shopify.
À qui s’adresse Gorgias ?
Gorgias est idéal pour les e-commerçants, en particulier ceux qui utilisent Shopify comme plateforme principale. Pour ces acteurs, il permet d’unifier la relation client et la gestion des commandes dans une seule interface. En revanche, pour une entreprise B2B ou une structure hors e-commerce, mieux vaut se tourner vers un helpdesk plus généraliste.
Découvrez nos conseils pour choisir le bon outils de ticketing
Les start-up les plus innovantes placent le service client au cœur de leur stratégie. Leur promesse : un support irréprochable, réactif et à l’écoute. Dans la majorité des cas, cette réussite repose sur un outil de service client puissant et bien intégré.
Zendesk est leader du marché, mais la meilleure solution dépendra toujours de vos besoins spécifiques. Tous les outils de cette sélection sont performants : à vous de choisir selon la typologie de votre activité.
Un bon outil doit centraliser tous vos canaux de communication. Même si la plupart sont aujourd’hui omnicanal, certains excellent davantage sur certains supports. Analysez donc vos canaux actuels et futurs pour faire le bon choix.
Les tarifs varient beaucoup. Le moins cher n’est pas forcément le plus adapté. Certains outils, plus onéreux, améliorent l’efficacité de vos équipes et réduisent le taux de contact, générant ainsi des gains de productivité. Pensez aussi à la scalabilité : si votre entreprise vise une forte croissance, privilégiez une solution capable d’évoluer avec vous.
Un service client B2B ne répond pas aux mêmes attentes qu’un service B2C. Identifiez les habitudes et préférences de vos clients pour choisir la solution la plus pertinente.
Même si ces outils sont accessibles sans code, leur mise en place peut s’avérer complexe. Un expert vous fera gagner du temps, vous assurera une configuration optimale et vous aidera à tirer pleinement parti de l’outil.
Vérifiez que la solution choisie s’intègre facilement à vos outils existants, notamment votre CRM et vos solutions de marketing automation. L’interopérabilité est clé pour exploiter pleinement vos données clients.
Nous répondons aux questions les plus fréquentes
