Zendesk vs Gorgias : quel logiciel de support client choisir ?

Quand une PME B2B dépasse les 15 collaborateurs et que les demandes clients explosent, les outils de départ montrent leurs limites. Inbox Gmail pour le support, Facebook pour les DMs, une feuille Excel pour suivre les tickets… ça fonctionne jusqu'au jour où un client attend 48h pour une réponse qui aurait dû prendre 10 minutes. C'est là que Zendesk et Gorgias entrent dans la conversation.

Les deux promettent de centraliser vos canaux de communication et d'accélérer vos réponses. Mais leurs approches sont radicalement différentes. Zendesk est un outil polyvalent qui s'adapte à tous les secteurs. Gorgias est un spécialiste du e-commerce, conçu pour s'intégrer nativement à Shopify. Un mauvais choix peut soit vous coûter trois fois trop cher, soit vous forcer à bricoler des intégrations pendant des semaines.

Après avoir accompagné des dizaines de PME dans le choix de leur outil de support client, j'ai constaté une chose : il n'y a pas de "meilleur" logiciel universel. Il y a un meilleur choix selon votre modèle (B2B pur, e-commerce, ou hybride), votre volume de tickets, et votre capacité à absorber la complexité d'un outil généraliste ou à accepter les contraintes d'un spécialiste.

Mais si je dois faire un choix pour une PME de 10-50 personne, alors selon mon avis Zendesk est la meilleure option pour gérer le service client.

Pour comprendre pourquoi, dans cet article, je compare Zendesk et Gorgias de manière concrète : tarification réelle, intégrations clés, automatisation, limites terrain, et cas d'usage. L'objectif : vous aider à trancher sans perdre du temps ni de l'argent.

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#1 Zendesk vs Gorgias en un coup d'œil

Avant de rentrer dans le détail, voici l'essentiel pour vous aider à trancher rapidement.

Philosophie générale

Zendesk est une plateforme de service client complète et structurée. C'est une solution mature qui couvre tous les besoins de support à grande échelle : ticketing, self-service, téléphonie, reporting avancé, gestion multi-équipes. L'outil excelle dans le pilotage structuré du support client, quel que soit votre secteur. C'est l'outil que l'on choisit quand on veut professionnaliser et industrialiser son service client.

Gorgias est une solution de support client conçue spécifiquement pour l'e-commerce. Tout est pensé pour traiter rapidement les demandes liées aux commandes, livraisons, retours et produits. Les intégrations natives avec Shopify, Magento ou BigCommerce permettent aux agents de voir l'historique client et d'agir directement depuis l'interface de support (rembourser, modifier une commande, etc.). C'est l'outil que l'on choisit quand on veut optimiser son support e-commerce sans complexité.

Quel outil choisir selon votre situation ?

Choisissez Zendesk si :

• Vous avez un volume de tickets élevé ou une équipe support de plus de 10 personnes
• Vous voulez une solution multi-secteurs qui ne dépend pas de votre stack technique
• Vous avez besoin de reporting avancé et de tableaux de bord personnalisés
• Votre support gère plusieurs canaux complexes (téléphonie, API, self-service approfondi)
• Vous êtes prêt à investir du temps dans la configuration et la montée en compétence

Choisissez Gorgias si :

• Vous êtes une boutique e-commerce sur Shopify, Magento ou BigCommerce
• Vous voulez que vos agents puissent agir directement sur les commandes depuis le support
• Vous cherchez une mise en place rapide sans configuration technique lourde
• Vous voulez automatiser les demandes récurrentes (statut commande, tracking, retours)
• Votre équipe support est réduite (moins de 10 personnes) et a besoin d'un outil simple

En une phrase

• Zendesk = plateforme complète pour industrialiser le support client tous secteurs
• Gorgias = solution simple et rapide, conçue pour l'e-commerce

Si vous vendez en ligne et voulez un outil clé en main intégré à votre boutique : Gorgias.

Si vous cherchez une plateforme structurante pour faire grandir votre service client : Zendesk.

Dans les sections suivantes, nous allons détailler chaque aspect pour affiner votre choix.

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#2 Zendesk : l'outil pour centraliser et professionnaliser le support client

Zendesk est un outil de support client conçu pour centraliser toutes les demandes et transformer le support en processus structuré. Il s'adresse aux entreprises qui veulent arrêter de perdre des demandes clients et offrir une expérience de support cohérente, quel que soit le canal.

L'outil repose sur une logique de ticketing. Chaque demande devient un ticket avec un historique complet, une priorité et un statut. Les équipes savent qui traite quoi, ce qui bloque, et ce qui doit être résolu en priorité. Tout se centralise : emails, chat, réseaux sociaux, téléphone.

Je vois souvent des équipes passer de 30 % de demandes perdues à zéro après quelques semaines avec Zendesk. Les clients arrêtent de relancer trois fois pour la même demande. Les équipes support gagnent en clarté et en efficacité. Le dirigeant retrouve enfin une vision réelle de ce qui se passe côté client.

Dans quels cas choisir Zendesk ?

✅ Vous recevez des demandes clients sur plusieurs canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux)

✅ Vous avez besoin de tracer chaque demande et de mesurer vos temps de réponse

✅ Vous voulez créer une base de connaissances pour réduire les demandes récurrentes

Zendesk convient aux PME B2B qui ont dépassé le stade du support artisanal et qui veulent structurer leur relation client sans perdre en réactivité.

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#3 Gorgias : l'outil pour gérer le service client e-commerce

Gorgias est une plateforme de service client conçue spécifiquement pour le e-commerce. Elle résout un problème concret : gérer efficacement les demandes clients quand elles arrivent de tous les canaux (email, chat, Instagram, SMS) et que chaque réponse nécessite le contexte de la commande pour être pertinente.

L'outil centralise toutes les conversations dans une seule interface. Chaque demande arrive avec l'historique complet du client : commandes, statut de livraison, produits achetés. L'agent répond sans jongler entre cinq onglets. Les réponses fréquentes se transforment en macros. Les questions simples s'automatisent.

J'ai vu plusieurs clients e-commerce diviser par deux leur temps de réponse moyen avec Gorgias. Le changement n'est pas que sur les délais. Les équipes arrêtent de perdre du temps à chercher l'information. Elles se concentrent sur les vraies questions clients au lieu de faire du copier-coller entre Shopify et leur boîte mail.

Dans quels cas choisir Gorgias ?

✅ Vous vendez en ligne et recevez des demandes sur plusieurs canaux

✅ Votre équipe support a besoin du contexte commande pour répondre efficacement

✅ Vous voulez automatiser les questions récurrentes sans perdre la qualité de réponse

Gorgias convient aux e-commerçants qui veulent professionnaliser leur service client sans multiplier les outils ni les ressources. C'est un choix moins pertinent si vous faites du B2B pur ou si votre activité ne repose pas sur une plateforme e-commerce.

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#4 Ce que Zendesk et Gorgias ont en commun

Avant de se concentrer sur ce qui les différencie, il est important de souligner ce que ces deux outils partagent. Ce sont ces points communs qui les placent comme des références du support client pour les PME.

🤝 Des plateformes matures et fiables : Zendesk et Gorgias sont des solutions éprouvées, utilisées par des milliers d'entreprises dans le monde. Vous ne testez pas un outil expérimental susceptible de disparaître dans six mois. Les deux sont stables, sécurisées (conformité RGPD, certifications de sécurité) et proposent un support client structuré.

🤝 Une centralisation de toutes les conversations : les deux outils permettent de sortir du chaos des emails éparpillés, des messages Facebook perdus et des demandes Instagram oubliées. Email, chat, réseaux sociaux et SMS se retrouvent au même endroit. Les équipes savent où chercher les demandes clients.

🤝 Un système de tickets pour organiser le travail : chaque demande client devient un ticket. Statut, priorité, assignation, historique. Les deux plateformes structurent le suivi et garantissent qu'aucune demande ne passe entre les mailles.

🤝 Des automatisations pour gagner du temps : réponses automatiques, assignation intelligente, routage par mots-clés, macros de réponses pré-rédigées. Zendesk comme Gorgias réduisent les tâches répétitives et accélèrent les temps de réponse.

🤝 Une base de connaissances intégrée : les deux outils permettent de créer un centre d'aide en libre-service. Articles, FAQ, guides. Moins de tickets à traiter, clients plus autonomes.

🤝 Des intégrations avec l'écosystème e-commerce : Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce. Les deux plateformes se connectent aux solutions e-commerce pour accéder aux données commandes et clients.

🤝 Du reporting pour piloter la performance : temps de réponse, temps de résolution, satisfaction client, volume de tickets. Les deux outils fournissent des métriques pour mesurer et améliorer l'efficacité du support.

🤝 Une tarification par agent claire : abonnement mensuel ou annuel, facturation par agent actif, plusieurs niveaux de plans. Le modèle est lisible et prévisible dans les deux cas.

En résumé : choisir entre Zendesk et Gorgias, c'est choisir entre deux solutions solides. La vraie question n'est pas « lequel est le meilleur », mais « lequel correspond le mieux à votre type d'activité, à la taille de votre équipe support et à vos priorités opérationnelles ».

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#5 Tarification : deux philosophies opposées

Zendesk et Gorgias affichent des modèles tarifaires radicalement différents. Cette différence n'est pas anodine. Elle structure la façon dont vous allez piloter votre budget support et anticiper vos coûts à moyen terme.

Zendesk fonctionne sur un modèle classique par agent. Vous payez un abonnement mensuel ou annuel pour chaque membre de votre équipe support. Les prix démarrent à 19 € par agent et par mois (Support Team), et montent jusqu'à 169 € (Suite Enterprise). Le plan le plus populaire, Suite Professional, se situe à 115 € par agent et par mois en facturation annuelle.

Gorgias adopte une logique inverse. Il facture au volume de tickets traités, pas au nombre d'agents. Vous avez accès à un nombre illimité d'utilisateurs, peu importe votre plan. Les tarifs démarrent à 10 $ par mois pour 50 tickets, et évoluent selon votre volume : 50 $ pour 300 tickets, 300 $ pour 2 000 tickets, 750 $ pour 5 000 tickets.

Cette différence change tout. Avec Zendesk, votre facture dépend de la taille de votre équipe. Si vous recrutez un agent, le coût augmente immédiatement. Avec Gorgias, votre facture suit votre activité réelle. Si vous traitez 500 tickets par mois avec 10 agents, vous payez le même prix que si vous les traitez avec 2 agents.

Pour une petite équipe qui gère un volume modéré, Gorgias peut être nettement plus économique. Une PME avec 3 agents et 1 500 tickets par mois paiera environ 345 € par mois chez Zendesk (Suite Professional), contre 300 $ chez Gorgias (plan Pro).

Mais si votre volume de tickets explose sans que vous puissiez recruter, Gorgias devient rapidement plus cher. Les dépassements de tickets sont facturés 36 $ par tranche de 100 tickets supplémentaires. Zendesk, de son côté, absorbe ce surplus sans surcoût, tant que votre équipe reste stable.

Les deux outils proposent aussi des modules complémentaires. Zendesk facture Copilot à 50 $ par agent et par mois, et des options comme Quality Assurance à 35 $. Gorgias facture son AI Agent à 0,90 $ par conversation résolue automatiquement, et propose des modules SMS et Voice en option.

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En résumé :

le modèle Gorgias convient aux équipes réduites qui gèrent un volume maîtrisé. Le modèle Zendesk offre plus de prévisibilité et s'adapte mieux aux équipes structurées avec un volume de tickets élevé. Le vrai arbitrage ne se fait pas uniquement sur le prix affiché, mais sur la logique qui correspond à votre réalité opérationnelle.

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#6 Zendesk vs Gorgias : lequel choisir ?

Tout au long de cet article, j'ai mis en lumière les forces et les limites de chaque outil. Zendesk et Gorgias sont deux excellentes solutions de support client. Vous ne ferez pas d'erreur fatale avec l'un ou l'autre. Mais si vous hésitez encore, voici ma recommandation finale.

Ma recommandation pour une PME B2B de 11 à 50 salariés : Zendesk.

La raison principale tient à la pérennité. Dans une PME de cette taille, les besoins évoluent vite. Vous passez de 20 tickets par semaine à 200. Vous ajoutez un canal téléphonie. Vous structurez votre base de connaissances. Vous créez des équipes support dédiées par produit ou par client.

J'ai accompagné une PME SaaS de 35 personnes l'an dernier qui avait choisi Gorgias. Pourquoi Gorgias ? Parce qu'en complément de leur activité B2B, ils vendaient quelques produits via Shopify. L'intégration native était séduisante. La mise en place a pris deux jours. Tout semblait parfait.

Six mois plus tard, leur activité B2B a explosé. Le volume de tickets a triplé. Ils ont dû structurer leur support par niveau (N1, N2). Créer des vues personnalisées par segment client. Intégrer leur CRM maison. Déployer un self-service approfondi. Gorgias a montré ses limites. L'outil n'était pas conçu pour ça.

Nous avons migré sur Zendesk. La configuration a pris trois semaines. C'était plus long. Mais six mois après, l'entreprise avait non seulement absorbé la croissance, mais aussi structuré son support client de manière professionnelle. Reporting avancé, SLA par segment, intégration API solide. Zendesk avait grandi avec eux.

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Exception importante : si vous êtes une boutique e-commerce pure sur Shopify, avec moins de 10 personnes au support, et que 90% de vos tickets concernent des commandes, choisissez Gorgias. L'outil est imbattable dans ce contexte précis. Vous gagnerez du temps, de l'argent, et vos agents seront opérationnels en 48h.

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En résumé : 

Zendesk et Gorgias sont deux très bons outils. Pour une PME B2B de 11 à 50 salariés, je recommande Zendesk pour sa capacité à grandir avec votre entreprise sans vous enfermer dans une stack technique. Le meilleur outil reste celui qui vous accompagne dans la durée sans vous forcer à migrer dans 18 mois.