On a testé l’Agent IA (Advanced) de Zendesk… et c’est bluffant !

Dans l’univers en constante évolution du service client, l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) deviennent des leviers incontournables pour optimiser la gestion des demandes et améliorer l’expérience client.

‍Zendesk, acteur majeur des solutions de help desk, propose une version avancée de son agent IA, baptisée Zendesk Advanced AI, qui promet de révolutionner la manière dont les entreprises traitent leurs interactions clients.

Dans cet article, je vous propose une plongée concrète dans cette solution, issue de ma propre expérience, permettant de comprendre comment Zendesk Advanced AI fonctionne, comment il peut automatiser jusqu’à 80 % des demandes, et quels sont les enjeux et conseils pour réussir cette transformation digitale.

Que vous soyez déjà utilisateur de Zendesk ou simplement curieux des possibilités offertes par l’IA dans le support client, ce guide vous apportera des clés précieuses.

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#1 Automatiser jusqu’à 80 % des demandes

Sur LinkedIn et dans de nombreux échanges professionnels, on entend souvent que l’intelligence artificielle permet d’automatiser 80 % des demandes clients. Est-ce vraiment réalisable ? La réalité est un peu plus nuancée.

Dans la pratique, automatiser la totalité des demandes est un objectif ambitieux qui demande une mise en place progressive et méthodique. Zendesk Advanced AI offre une approche pragmatique en segmentant les demandes en trois grandes catégories

Les 10 à 20 % les plus simples : ce sont les demandes « informationnelles », c’est-à-dire des questions fréquentes et standards pour lesquelles la réponse est disponible dans une base de connaissance. Ici, un chatbot connecté à cette base peut répondre automatiquement et efficacement.
‍Les 20 à 50 % intermédiaires : ce sont des demandes plus personnalisées qui nécessitent d’aller chercher des informations spécifiques liées à l’utilisateur, comme le statut d’une commande ou la date de renouvellement d’un abonnement. Ces cas demandent une authentification et une intégration d’API pour aller chercher les données en temps réel.

Au-delà de 50 % : pour augmenter encore le taux d’automatisation, un travail d’analyse approfondi est nécessaire. Il faut identifier les demandes non couvertes, comprendre pourquoi elles ne sont pas automatisées, enrichir la base de connaissance, et construire des workflows adaptés. C’est un processus continu qui évolue avec l’entreprise.

Cette segmentation est essentielle pour bien cadrer vos attentes et construire une stratégie d’automatisation réaliste et durable.

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#2 Connexion des sources de données

Dans Zendesk Advanced AI, la première étape pour automatiser efficacement est de connecter les différentes sources d’information que le chatbot pourra exploiter.

Le système permet notamment d’ajouter :

La base de connaissance Zendesk, qui est souvent la source principale des réponses aux questions fréquentes.
Des documents CSV, utiles pour importer des données structurées spécifiques.
Des pages web, très pratiques pour les e-commerçants qui souhaitent que leur chatbot puisse faire de la pré-vente en donnant des informations sur leurs produits.
Des fichiers PDF, pour enrichir encore la base documentaire du chatbot.

Une des forces de Zendesk Advanced AI est la possibilité de synchroniser ces sources de façon native, sans passer par des connexions compliquées ou des outils externes. Par exemple, on peut programmer une mise à jour quotidienne ou hebdomadaire de la base de connaissance pour que le chatbot ait toujours accès aux informations les plus récentes.

Il faut insister sur un point fondamental : la qualité de votre base de connaissance est la pierre angulaire de la réussite de l’automatisation. Une base obsolète, mal structurée ou incomplète produira des réponses erronées ou insatisfaisantes, ce qui ternira l’expérience client et la confiance dans le système. Il est donc crucial d’investir dans la rédaction, la mise à jour et la pertinence des articles.

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#3 Personnaliser l’expérience IA

Pour que le chatbot reflète l’identité de votre marque, Zendesk Advanced AI permet de personnaliser son « univers » de réponses. Vous pouvez, par exemple :

Définir une description de l’entreprise pour guider l’IA sur le contexte métier.
Choisir un ton de voix adapté : professionnel, chaleureux, décontracté, ou un mélange personnalisé.
Décider de l’usage des emojis pour rendre les échanges plus humains et conviviaux.
Ajouter des instructions spécifiques, comme des règles sur la langue ou des consignes particulières pour certains marchés.

Ces réglages permettent d’éviter que le chatbot donne des réponses génériques ou inadaptées à votre clientèle.

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#4 Automatiser jusqu’à 50 %

Une fois les sources documentaires en place, il est temps d’aborder la partie la plus puissante de Zendesk Advanced AI : la capacité à automatiser des réponses personnalisées et complexes via des workflows et des intégrations API.

Par exemple, imaginons que vous souhaitiez répondre à une question sur la date de renouvellement d’un abonnement. Cette information ne se trouve pas dans la base de connaissance mais dans votre système client.

Voici comment cela fonctionne :

Le chatbot détecte l’intention de l’utilisateur, par exemple « connaître ma date de renouvellement ».
Il demande une identification, souvent via le nom ou l’adresse email, pour retrouver le dossier client.
Une fois l’identifiant récupéré, l’IA déclenche un appel API configuré en amont pour interroger votre base de données ou CRM.
Le chatbot récupère la réponse et la transmet à l’utilisateur de manière claire et personnalisée.
Si l’information n’est pas trouvée, le chatbot propose de mettre en relation avec un agent humain.

Ce type de scénarios, appelés « use cases », est au cœur de l’automatisation avancée. Ils sont construits dans le backoffice de Zendesk sous forme d’arbres décisionnels, que l’on peut créer manuellement ou, bientôt, automatiquement grâce à une fonctionnalité en bêta appelée « procédures » qui génère les workflows à partir d’une simple description textuelle.

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#5 Automatiser aussi les réponses par email

Si le chatbot est très efficace pour traiter les demandes via le widget de chat, il ne faut pas oublier que beaucoup de clients préfèrent encore envoyer des emails. Zendesk Advanced AI s’intègre donc aussi dans la gestion des emails, via un outil appelé « Copilot ».

Le copilote analyse les emails entrants, détecte l’intention, et propose une réponse automatique, basée sur la base de connaissance et les workflows existants. L’agent humain reçoit alors une proposition de réponse pré-rédigée qu’il peut valider en un clic, ce qui réduit considérablement le temps de traitement.

Dans un premier temps, je recommande de garder cette validation humaine pour s’assurer de la qualité des réponses. Une fois que le système est bien rôdé, il est possible d’automatiser entièrement l’envoi sans intervention, ce qui représente un gain de productivité majeur.

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#6 L’importance des analyses

Atteindre un taux d’automatisation de 50 % est déjà un succès, mais pour aller au-delà, il faut s’appuyer sur les données et les analyses fournies par Zendesk Advanced AI.

Voici les principaux axes d’analyse :

Conversations automatisées vs non automatisées : identifier les demandes que le chatbot n’a pas réussi à traiter.
Knowledge gaps : détecter les questions récurrentes pour lesquelles il n’existe pas encore d’article dans la base de connaissance. Cela permet de prioriser la création de contenu pertinent.
Qualité des réponses : évaluer la pertinence des réponses fournies, en détectant celles qui sont moins efficaces ou qui génèrent des retours négatifs.

Ce travail d’analyse est un processus continu qui permet d’affiner les workflows, d’enrichir la base documentaire, et d’augmenter progressivement le taux d’automatisation. Selon l’industrie et le volume de demandes, cela peut prendre plusieurs mois voire plusieurs années.

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#7 Les avantages concrets et les limites à garder en tête

Zendesk Advanced AI est une solution puissante, facile à mettre en place, qui s’intègre parfaitement dans l’écosystème Zendesk sans nécessiter de connexions complexes. Elle permet de :

Automatiser rapidement les demandes simples et informationnelles.
Gérer efficacement les demandes personnalisées grâce à des workflows et intégrations API.
Améliorer la productivité des agents en automatisant les réponses par email via le copilote.
Analyser les données pour optimiser en continu la base de connaissance et les processus.

Cependant, il est important de souligner que la réussite dépend fortement :

De la qualité et de la mise à jour régulière de la base de connaissance.
Du travail d’analyse et d’ajustement constant des workflows.
De la capacité à intégrer les systèmes internes via API pour personnaliser les réponses.
De la patience, car atteindre un taux d’automatisation élevé est un projet de long terme.

#8 Conseils pour réussir votre projet Zendesk Advanced AI

Si vous souhaitez vous lancer dans l’automatisation avancée avec Zendesk, voici quelques recommandations issues de mon expérience :

Commencez par une base solide : assurez-vous que votre centre d’aide est complet, à jour, et bien structuré.
Testez les scénarios simples : connectez votre base de connaissance au chatbot et vérifiez la qualité des réponses sur des questions fréquentes.
Intégrez vos systèmes internes : pour les demandes personnalisées, configurez les API et créez des workflows adaptés.
Personnalisez le ton et les réponses : adaptez le chatbot à votre marque pour renforcer la confiance client.
Utilisez le copilote pour les emails : améliorez la productivité de vos agents en automatisant les réponses avec validation humaine.
Analysez régulièrement les données : identifiez les knowledge gaps, optimisez les workflows, et enrichissez la base de connaissance.
Préparez-vous à un projet évolutif : l’automatisation est un processus continu qui demande du suivi et des ajustements constants.

Conclusion : une révolution accessible pour votre service client

Zendesk Advanced AI est une solution bluffante qui démocratise l’usage de l’intelligence artificielle dans le support client. Grâce à une intégration native, une interface accessible et des fonctionnalités avancées, elle permet d’automatiser efficacement une grande partie des demandes, tout en gardant la main sur la qualité et la personnalisation des réponses.

Si vous disposez déjà d’une base de connaissance solide et que vous êtes prêt à investir un peu de temps dans la configuration et l’analyse, vous pourrez rapidement constater des gains de productivité significatifs et une amélioration de l’expérience client. L’automatisation intelligente devient alors un levier puissant pour répondre aux attentes croissantes des utilisateurs tout en optimisant les ressources internes.

Pour aller plus loin, n’hésitez pas à tester l’IA de Zendesk, à vous former, ou à faire appel à des experts pour vous accompagner dans cette transformation passionnante.

Enfin, si vous avez des questions ou souhaitez échanger plus en détail sur Zendesk Advanced AI, je suis à votre disposition pour vous aider à tirer le meilleur parti de cette technologie.