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#1 Introduction au Copilot IA de Zendesk
Le Copilot IA de Zendesk n’est pas simplement un chatbot classique destiné à interagir côté client. Son véritable intérêt réside dans l’assistance qu’il apporte aux agents en backoffice. L’objectif est clair : aider vos agents à répondre plus vite, mieux, et parfois de manière totalement automatisée. Cette intelligence artificielle embarquée dans Zendesk s’intègre directement dans votre environnement de gestion des tickets, offrant une panoplie de fonctionnalités intelligentes qui optimisent la gestion des demandes.
Pour accéder à ce copilote, il faut bien sûr souscrire à l’option IA dans Zendesk. Une fois activée, vous disposez d’un tableau de bord avec treize fonctionnalités différentes, chacune conçue pour améliorer un aspect précis de la gestion des tickets et de la relation client. Dans cet article, je vais vous présenter ces fonctionnalités en détail, vous montrer comment elles fonctionnent, et surtout, pourquoi elles peuvent transformer radicalement votre support client.
#2 Les 13 fonctionnalités du Copilot IA : un aperçu complet
Une fois le copilote activé dans le backoffice Zendesk, vous accédez à un menu dédié qui vous permet d’activer ou de désactiver chaque fonctionnalité. Personnellement, j’ai activé la quasi-totalité des options disponibles pour tester au maximum les capacités de l’outil. Seule la suggestion intelligente de macros n’était pas disponible sur mon compte test, car elle nécessite un historique conséquent de tickets, ce que je n’avais pas. Néanmoins, cette fonctionnalité reste optionnelle, surtout si vous utilisez déjà l’assistance automatique qui couvre une partie des besoins.
Voici les grandes catégories que je vais détailler :
- La détection intelligente (sentiment, intention, langue, entités)
- Les suggestions pour fusionner les tickets et retrouver des tickets similaires
- L’assistance automatique pour générer des réponses pertinentes
- Les outils d’aide à la rédaction pour fluidifier la communication
Détection du sentiment : comprendre l’état d’esprit du client
La première fonctionnalité que j’ai testée est la détection automatique du sentiment dans la demande client. Le copilote analyse le texte du ticket pour déterminer si le client est très négatif, négatif, neutre, positif ou très positif. Cette classification est ensuite automatiquement renseignée dans un champ dédié, ce qui permet de l’utiliser dans vos règles de gestion, par exemple dans des déclencheurs ou des automatisations.
Concrètement, dans un scénario classique, vous pouvez décider que les tickets avec un sentiment très négatif soient automatiquement marqués comme urgents ou assignés à une équipe spécialisée de niveau 3. Cela évite aux agents de devoir évaluer manuellement l’urgence en fonction de la tonalité du message, ce qui peut être subjectif et chronophage.
Autre point intéressant : le sentiment détecté peut être corrigé manuellement par l’agent si nécessaire, ce qui offre une flexibilité précieuse pour affiner la classification.
Détection des intentions : identifier rapidement la raison de contact
Un des points les plus chronophages en support client est souvent la phase de qualification de la demande. Classiquement, il faut demander au client de préciser sa raison de contact ou forcer l’agent à la saisir manuellement. Le copilote Zendesk révolutionne cette étape en détectant automatiquement l’intention du client grâce à l’IA.
Cette fonctionnalité repose sur un système d’intentions prédéfinies que vous pouvez adapter à votre domaine d’activité. Zendesk propose déjà un ensemble d’intentions standards, mais il est facile d’en ajouter, modifier ou supprimer pour qu’elles correspondent précisément à votre business.
Le copilote associe ainsi la demande à une intention spécifique, ce qui permet de :
- Prioriser automatiquement les tickets selon l’importance de l’intention
- Assigner la bonne équipe ou le bon agent en fonction de la nature de la demande
- Optimiser la gestion du flux de tickets en réduisant les erreurs de classification
En résumé, cette détection d’intention automatise une étape qui était autrefois manuelle, éliminant une source majeure de perte de temps et d’erreurs.
Affichage du résumé du ticket : garder une vision claire des échanges
Pour les demandes simples, le copilote ne génère pas forcément de résumé, mais pour les tickets complexes avec de nombreux échanges, il est possible d’afficher un résumé automatique. Ce résumé synthétise les points clés de la conversation, ce qui facilite la prise en charge rapide par un agent, surtout en cas de transfert ou d’escalade.
Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans les environnements où les tickets peuvent s’étaler sur plusieurs jours ou impliquer plusieurs interlocuteurs.
Détection automatique de la langue : fluidifier le traitement multilingue
Le copilote détecte aussi automatiquement la langue du message reçu. Si vous gérez un support multilingue, cette fonction est un vrai plus, car elle permet de :
- Attribuer les tickets à des agents spécialisés dans la langue détectée
- Appliquer des règles spécifiques selon la langue
- Personnaliser les réponses automatiques dans la langue du client
Cette détection s’appuie sur l’intelligence artificielle pour une reconnaissance fiable et rapide, ce qui améliore considérablement la fluidité du traitement des demandes internationales.
Détection des entités : extraire automatiquement les données importantes
Une autre fonctionnalité puissante est la détection automatique d’entités clés dans le message client. Par exemple, j’ai configuré le copilote pour reconnaître les numéros de commande grâce à des expressions régulières. Dès que le client mentionne un numéro de commande, celui-ci est automatiquement extrait et renseigné dans un champ dédié à gauche du ticket.
Cette automatisation évite aux agents de devoir chercher ou recopier ces informations, réduisant le risque d’erreur et accélérant le traitement. Mais ce n’est pas limité aux numéros de commande : vous pouvez imaginer détecter des numéros de carte bancaire, des références produits, des dates, ou toute autre donnée pertinente pour votre activité.
#3 Gestion intelligente des tickets : fusion et tickets similaires
Le copilote intègre aussi des fonctionnalités pour éviter la multiplication inutile des tickets. Par exemple :
Suggestion de fusion de tickets
Il arrive souvent qu’un client envoie plusieurs demandes très proches dans un court laps de temps. Avant, il fallait fusionner ces tickets manuellement, ou passer par une application tierce payante. Aujourd’hui, le copilote détecte automatiquement les demandes similaires et suggère de les fusionner en un clic. Cela simplifie la gestion et évite les doublons dans votre pipeline.
17 Tickets résolus similaires
Dans le cas où plusieurs clients ont posé des questions similaires qui ont déjà été résolues, le copilote affiche ces tickets comme références. Cela permet à l’agent de s’inspirer des solutions déjà apportées, accélérant la résolution et garantissant une cohérence dans les réponses.
#4 Le copilote agent : assistance automatique, suggestions et outils de rédaction
Au-delà du tri et de l’analyse, le copilote Zendesk propose une véritable aide à la réponse grâce à trois fonctionnalités clés :
L’assistance automatique : des réponses basées sur des procédures
L’assistance automatique génère des suggestions de réponses en se basant sur des procédures que vous avez créées dans votre centre d’aide Zendesk Guide. Par exemple, si un client demande l’annulation et le remboursement d’une commande, le copilote va s’appuyer sur la procédure correspondante pour proposer une réponse adaptée.
Dans mon test, le copilote a reconnu que le client avait déjà fourni son numéro de commande et son email, donc il a automatiquement rempli ces informations dans la réponse. Ensuite, il a posé une question complémentaire pour préciser si le client souhaitait annuler toute la commande ou seulement certains articles. L’agent peut alors simplement approuver la réponse ou la modifier légèrement avant envoi.
Cette fonctionnalité garantit que les réponses suivent vos processus internes, réduisant les erreurs et améliorant la qualité du support.
Les suggestions : combiner macros, articles et IA
Les suggestions proposées par le copilote peuvent provenir de différentes sources :
- Des macros intelligentes
- Des articles du centre d’aide pertinents
- Des réponses générées automatiquement par l’IA
Le copilote évalue la demande client et propose la meilleure option, ce qui accélère la prise en charge et fournit une base fiable pour la réponse.
Outils de rédaction : écrire vite, bien et dans le ton de l’entreprise
Un autre atout majeur est l’outil de rédaction intégré. En un clic, l’agent peut :
- Développer ou simplifier un message
- Réécrire un texte pour qu’il reflète le ton et le style de l’entreprise
- Corriger automatiquement les fautes d’orthographe
Ces outils permettent non seulement de gagner du temps, mais aussi d’assurer une communication professionnelle et cohérente, même lorsque les agents doivent composer des réponses complexes ou personnalisées.
#5 Comment mettre en place le copilote Zendesk ?
La mise en place du copilote est relativement simple, mais elle nécessite un travail préparatoire important sur vos ressources internes :
- Organiser et structurer vos procédures dans le centre d’aide
- Créer des macros pertinentes
- Définir clairement vos intentions et expressions régulières pour la détection des entités
Ce travail de fond est indispensable pour que l’IA soit efficace et pertinente. Sans bases solides, les suggestions et automatisations risquent d’être approximatives et peu utiles.
#6 Le coût du copilote : un investissement rentable
Le copilote IA est une option payante à 50 € par agent et par mois, en facturation annuelle. Ce coût peut sembler élevé, mais il faut le mettre en perspective avec les gains de productivité qu’il génère :
- Réduction significative du temps de traitement des tickets
- Diminution des erreurs humaines grâce à l’automatisation
- Amélioration de la satisfaction client par des réponses plus rapides et précises
Pour de nombreuses entreprises, cet investissement est largement compensé par l’efficacité accrue des équipes support. En fait, je considère que c’est souvent un premier investissement plus judicieux qu’un chatbot classique, car il agit directement sur la qualité du travail des agents.
#7 Conclusion : pourquoi le copilote Zendesk est un game changer
Le copilote IA de Zendesk représente une avancée majeure dans le domaine du support client. En combinant détection intelligente, tri automatique, suggestions de réponses basées sur vos procédures, et outils de rédaction avancés, il permet d’améliorer la productivité des agents tout en offrant une expérience client plus fluide et personnalisée.
Bien entendu, le succès de cette solution dépend de la qualité des données internes et de la préparation en amont. Mais une fois cette étape franchie, les bénéfices sont tangibles et rapides.
Si vous souhaitez mettre en place ce copilote dans votre organisation, n’hésitez pas à vous faire accompagner pour structurer vos ressources internes et configurer les paramètres IA. L’investissement en temps et en argent est largement compensé par les gains en efficacité et satisfaction client.
En résumé, le copilote Zendesk est une véritable claque technologique qui mérite d’être testé et adopté dès aujourd’hui pour révolutionner votre support client.
Besoin d’aide pour implémenter le copilote Zendesk ?
Si vous avez des questions, besoin d’aide pour la mise en place, ou souhaitez optimiser vos ressources internes (procédures, macros, base de connaissances), je suis à votre disposition pour vous accompagner dans cette transition vers un support client augmenté par l’intelligence artificielle.
Contactez-moi pour discuter de votre projet et découvrir comment tirer le meilleur parti de cette technologie innovante.