Comment utiliser Zendesk Explore pour suivre les performances de son service client ?

Zendesk Explore comme son nom l'indique est un outil qui appartient à Zendesk et qui permet de créer facilement des requêtes et tableaux de bord directement dans l'outil pour piloter son service client.

Comment utiliser Zendesk Explore pour suivre les performances de son service client ?
Edouard Gonet
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CRM & Relation client
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4 min.

L'efficacité du service client est une mesure clé pour toute entreprise. C'est un moyen efficace de mesurer la satisfaction des utilisateurs et d'identifier les domaines dans lesquels votre expérience client doit être améliorée.

Pour suivre les performances du service support ou de votre BPO, vous avez besoin d'un outil d'analyse capable de fournir des données complètes en temps réel sur la gestion de vos tickets.

Dans cet article, nous allons voir comment vous pouvez utiliser Zendesk Explore pour suivre les résultats de vos équipes et exploiter les informations pour améliorer les opérations de votre service client.

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#1 Qu'est-ce que Zendesk Explore ?

Zendesk Explore est une puissante plateforme d'analyse conçue pour assister les entreprises à suivre l'activité du service client. Il s'agit d'une solution basée sur le cloud qui vous permet d'accéder instantanément à des données et à des informations sur le service support en live. Avec ce logiciel, vous pouvez surveiller les opérations du service client, analyser ses résultats et identifier les domaines à améliorer grâce à l'analyse des tickets.

Zendesk Explore vous accompagne pour suivre les performances de vos équipes de plusieurs façons. Il peut vous aider à surveiller les mesures du service support telles que le temps de réponse / de résolution, la satisfaction du support, etc. Vous pouvez également vous servir de Zendesk Explore pour générer des rapports personnalisés qui fournissent des informations sur les opérations du service client.

#2 Caractéristiques et fonctionnalités de Zendesk Explore

Zendesk Explore possède plusieurs caractéristiques et fonctionnalités qui vous aident à suivre les performances du service client. Certaines fonctionnalités sont disponibles uniquement sur certains plans.

Par ailleurs Zendesk Explore s'intègre nativement aux autres produits Zendesk, tels que Zendesk Chat et Zendesk Support. Il est ainsi facile de suivre les performances du service client sur plusieurs canaux et plateformes. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de Zendesk Explore :

  • Tableau de bord en temps réel : Zendesk Explore dispose d'un tableau de bord en temps réel qui vous donne une vue complète des opérations du service client. Vous pouvez surveiller les mesures du service client telles que le temps de réponse, le temps de résolution, la satisfaction du client, et plus encore.

  • Tableaux de bord prêts à l'emploi : la solution fournit des visualisations de données qui facilitent les analyses. Vous pouvez rapidement identifier les domaines d'amélioration et prendre des mesures exploitables pour optimiser les opérations du service client. Vous pouvez par exemple suivre l'activité de vos agents très facilement.

  • Rapports personnalisables : la solution explore vous permet de créer des rapports personnalisés qui fournissent des informations sur la productivité de vos équipes. Vous pouvez personnaliser les rapports pour inclure des données de n'importe quelle période et visualiser les tendances du service client au fil des mois. Si besoin vous pouvez creuser faire des analyse en profondeur pour trouver les tickets qui se cachent derrière ces statistiques.

#3 Avantages de l’outil Zendesk Explore

L'utilisation de ce logiciel pour suivre les résultats du support peut offrir un certain nombre d'avantages aux entreprises. Voici quelques-uns des principaux avantages de l'utilisation du logiciel Zendesk Explore :

✅ Meilleure prise de décision : Zendesk Explore fournit des informations qui peuvent vous assister à prendre de meilleures décisions. Vous pouvez analyser les données pour identifier les domaines d'amélioration et prendre des mesures exploitables pour optimiser la gestion des tickets d'assistances par vos équipes. Il peut donc vous aider à réduire les coûts du service client. En rationalisant les opérations et en réduisant les temps de réponse, vous pouvez économiser de l'argent et optimiser l'expérience globale.

✅ Autonomie : Zendesk Explore est assez facile en prendre en main et vous allez pouvoir l'exploiter vous-même. Vous n'allez plus forcément avoir besoin de faire appel à vos équipes data pour vous sortir des tableaux de bords. Vous pouvez également laisser la main à vos managers pour qu'ils puissent eux aussi creuser les chiffres qui peuvent les intéresser : c'est une économie de temps considérable ! Cependant pour prendre en main Zendesk Explore cela nécessite tout de même un peu de temps. Vous pouvez très bien suivre une formation pour accélérer le processus d'apprentissage.

⚠️ Le point négatif d'Explore c'est qu'on ne peut facilement mélanger cette data avec des sources externes. C'est pourquoi souvent on fait des extractions pour ensuite les mélanger avec d'autres data sur un Google Sheet par exemple.

#4 Configurer et prendre en main Zendesk Explore

L'utilisation du logiciel Explore pour suivre l'activité du service client est simple et directe. Voici comment commencer :

  1. Créez un compte Zendesk Suite.
  2. Cliquez sur Zendesk Explore en haut à droite de votre plateforme Zendesk Support.
  3. Visualisez les tableaux de bord par défaut
  4. Créez des rapports personnalisés
  5. Contrôlez l'efficacité en live.
  6. Partager automatiquement par e-mail vos analyses avec vos agents ou la direction.

Pour vous former à Zendesk Explore, vous avez les options suivantes :

  • Documentation officielle : Consultez la documentation en ligne fournie par Zendesk. Elle contient des guides détaillés, des tutoriels et des exemples pratiques pour vous aider à comprendre les fonctionnalités et à utiliser efficacement Zendesk Explore.
  • Cours en ligne : Zendesk propose des cours en ligne sur Explore via leur plateforme de formation Zendesk Academy. Vous y trouverez des cours spécifiques à Explore qui couvrent différents aspects de l'outil, de l'introduction aux fonctionnalités avancées. Ces cours sont conçus pour vous aider à acquérir une compréhension approfondie de l'outil et à développer vos compétences.
  • Formation en direct avec un expert : Zendesk propose également des webinaires et des formations en direct animés par des formateurs experts. Ces sessions vous permettent de poser des questions en live et d'approfondir vos connaissances sur Explore.

N'oubliez pas que la formation est un processus continu. Continuez à explorer les nouvelles fonctionnalités, à suivre les mises à jour et à vous tenir au courant des bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti de Zendesk Explore.

#5 Les meilleures pratiques pour utiliser Zendesk Explore

Pour tirer le meilleur parti de Zendesk Explore, voici quelques bonnes pratiques à suivre :

  • Fixez des objectifs réalistes : Fixez des objectifs réalistes et utilisez Zendesk Explore pour suivre la progression vers ces objectifs.
  • Suivez les indicateurs clés : suivez les indicateurs tels que le temps de réponse / de résolution, la satisfaction etc.
  • Surveillez les commentaires : surveillez les commentaires pour identifier les domaines à perfectionner.
  • Analyser régulièrement les données : Analyser régulièrement les données pour identifier les tendances et prendre des mesures pour optimiser les opérations des agents.
  • Créer des rapports personnalisés : Créer des rapports personnalisés et identifier les domaines d'amélioration.
  • Analyser les tickets d'assistances : pour bien comprendre la signification de vos statistiques je vous encourage à analyser les tickets qui se trouvent derrière ces chiffres. D'une part cela vous permet de trouver des exemples mais aussi de vous assurer que vous analyser les bons tickets en fonction des filtres et attributs utilisés.

#6 Alternative pour le suivi l'activité du service client

En plus de Zendesk Explore, il existe plusieurs autres outils tiers et applications qui peuvent vous aider à suivre vos résultats. Voici quelques-uns des outils les plus populaires :

  • Google Sheet : Déterminez les indicateurs clés pour votre service, tels que le nombre de requêtes, le temps de réponse moyen, le nombre de problèmes résolus, etc. et utilisez l'application Google Sheets pour les suivre. Vous allez devoir faire des exports de Zendesk vers Google Sheet mais au moins vous allez pouvoir mélanger la data de Zendesk avec des données venant d'autres outils. Ensuite assurez-vous de mettre à jour vos données de service client régulièrement pour obtenir une vue à jour.

  • Geckoboard : Geckoboard est une plateforme de tableaux de bord en live qui aide les entreprises à suivre et à visualiser les statistiques de leur entreprise. Il vous permet de connecter différentes sources de données, telles que Google Analytics, Salesforce, Zendesk et d'autres, pour afficher des métriques clés sur des tableaux de bord personnalisés. Les tableaux de bord peuvent être accédés en direct depuis n'importe quel appareil, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions plus informées en temps réel. Geckoboard propose également une variété de widgets prédéfinis, tels que des graphiques, des jauges, des tableaux et des listes, qui peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. En somme, Geckoboard est un outil puissant pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur visibilité sur les résultats de leur entreprise et à prendre des décisions plus informées.

  • Tableau : Tableau est un outil puissant de visualisation de données qui peut aider les entreprises à suivre les performances de votre team. En utilisant Tableau, les entreprises peuvent : Connecter différentes sources de données: Tableau peut connecter et intégrer des données provenant de différentes sources, telles que des bases de données, des feuilles de calcul, des applications telles que Zendesk, Salesforce, etc. Comme Zendesk Tableau peut créer des tableaux de bord en temps réel pour afficher les données de manière claire et visuelle.

Conclusion sur Zendesk Explore

Zendesk Explore est une plateforme d'analyse puissante qui peut vous aider à suivre les performances du service client et de vos agents pour identifier les domaines à améliorer. Avec Zendesk Explore, vous pouvez surveiller les paramètres, générer des rapports personnalisés et analyser les données de vos agents. En utilisant Zendesk Explore pour suivre vos équipes vous allez être en mesure de prendre des mesures exploitables et efficasse.