Comment utiliser Zendesk Explore pour suivre les performances de son service client ?

La performance du service client est une mesure clé pour toute entreprise. C'est un moyen efficace de mesurer la satisfaction des clients et d'identifier les domaines dans lesquels votre expérience client doit être améliorée. Pour suivre les performances du service client, vous avez besoin d'un outil d'analyse capable de fournir des données complètes en temps réel. Dans cet article, nous allons voir comment vous pouvez utiliser Zendesk Explore pour suivre les performances du service client et exploiter les informations pour améliorer les opérations de votre service client.

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#1 Qu'est-ce que Zendesk Explore ?

Zendesk Explore est une puissante plateforme d'analyse conçue pour aider les entreprises à suivre les performances du service client. Il s'agit d'une solution basée sur le cloud qui vous permet d'accéder instantanément à des données et à des informations sur le service client en temps réel. Avec Zendesk Explore, vous pouvez surveiller les opérations du service client, analyser ses performances et identifier les domaines à améliorer.

Zendesk Explore vous aide à suivre les performances du service client de plusieurs façons. Il peut vous aider à surveiller les mesures du service client telles que le temps de réponse, le temps de résolution, la satisfaction du client, etc. Vous pouvez également utiliser Zendesk Explore pour générer des rapports personnalisés qui fournissent des informations sur les opérations du service client.

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#2 Caractéristiques et fonctionnalités de Zendesk Explore

Zendesk Explore possède plusieurs caractéristiques et fonctionnalités qui vous aident à suivre les performances du service client. Certaines fonctionnalités sont disponibles uniquement sur certains plans. Par ailleur Zendesk Explore s'intègre nativement aux autres produits Zendesk, tels que Zendesk Chat et Zendesk Support. Il est ainsi facile de suivre les performances du service client sur plusieurs canaux et plateformes. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de Zendesk Explore :

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Tableau de bord en temps réel : Zendesk Explore dispose d'un tableau de bord en temps réel qui vous donne une vue complète des opérations du service client. Vous pouvez surveiller les mesures du service client telles que le temps de réponse, le temps de résolution, la satisfaction du client, et plus encore.

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Tableaux de bord prets à l'emploi : Zendesk Explore fournit des visualisations de données qui facilitent l'analyse des performances du service client. Vous pouvez rapidement identifier les domaines d'amélioration et prendre des mesures exploitables pour optimiser les opérations du service client.

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Rapports personnalisables : Zendesk Explore vous permet de créer des rapports personnalisés qui fournissent des informations sur les performances du service client. Vous pouvez personnaliser les rapports pour inclure des données de n'importe quelle période et visualiser les tendances des performances du service client au fil du temps.

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#3 Avantages de l’outil Zendesk Explore

L'utilisation de Zendesk Explore pour suivre les performances du service client peut offrir un certain nombre d'avantages aux entreprises. Voici quelques-uns des principaux avantages de l'utilisation de Zendesk Explore :

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✅ Meilleure prise de décision : Zendesk Explore fournit des informations sur les performances du service client qui peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions. Vous pouvez utiliser les données pour identifier les domaines d'amélioration et prendre des mesures exploitables pour optimiser les opérations du service client. Zendesk Explore peut vous aider à réduire les coûts du service client. En rationalisant les opérations du service client et en réduisant les temps de réponse, vous pouvez économiser de l'argent et améliorer l'expérience client.

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✅ Autonomie : Zendesk Explore est assez facile en prendre en main et vous allez pouvoir l'utiliser vous-même. Vous n'allez plus forcément avoir besoin de faire appel à vos équipes data pour vous sortir des tableaux de bords. Vous pouvez également laisser la main à vos managers pour qu'ils puissent eux aussi creuser les chiffres qui peuvent les intéresser : c'est un gain de temps considérable ! Cependant pour prendre en main Zendesk Explore cela nécessite tout de même un peu de temps. Vous pouvez très bien suivre une formation pour accélérer le processus d'apprentissage.

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⚠️ Le point négatif d'Explore c'est qu'on ne peut facilement mélanger cette data avec des sources externes. C'est pourquoi souvent on fait des extractions pour ensuite les mélanger avec d'autres data sur un Google Sheet par exemple.

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#4 Configurer et utiliser Zendesk Explore

L'utilisation de Zendesk Explore pour suivre les performances du service client est simple et directe. Voici comment commencer :

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Créez un compte Zendesk Suite.
Cliquez sur Zendesk Explore en haut à droite de votre plateforme Zendesk Support.
Visualisez les tableaux de bord par défaut
Créez des rapports personnalisés pour analyser les performances du service client.
Contrôlez les performances du service client en temps réel.
Partager automatiquement par e-mail vos analyses avec vos agents ou la direction.

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#5 Les meilleures pratiques pour utiliser Zendesk Explore

Pour tirer le meilleur parti de Zendesk Explore, voici quelques bonnes pratiques à suivre :

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Fixez des objectifs réalistes : Fixez des objectifs réalistes pour les performances du service client et utilisez Zendesk Explore pour suivre la progression vers ces objectifs.

Suivez les indicateurs clés de service client : suivez les indicateurs de service client tels que le temps de réponse, le temps de résolution, la satisfaction client, etc.

Surveillez les commentaires des clients : surveillez les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer.

Analyser régulièrement les données : Analyser régulièrement les données de performance du service client pour identifier les tendances et prendre des mesures pour optimiser les opérations du service client.

Créer des rapports personnalisés : Créer des rapports personnalisés pour analyser les performances du service client et identifier les domaines d'amélioration.

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#6 Alternative pour le suivi des performances du service client

En plus de Zendesk Explore, il existe plusieurs autres outils tiers qui peuvent vous aider à suivre les performances du service client. Voici quelques-uns des outils les plus populaires :

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Google Sheet : Déterminez les indicateurs de performance clés pour votre service client, tels que le nombre de requêtes de service client, le temps de réponse moyen, le nombre de problèmes résolus, etc. et utilisez Google Sheets pour les suivre. Vous allez devoir faire des exports de Zendesk vers Google Sheet mais au moins vous allez pouvoir mélanger la data de Zendesk avec des données venant d'autres outils. Ensuite assurez-vous de mettre à jour vos données de service client régulièrement pour obtenir une vue à jour de vos performances.

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Geckoboard : Geckoboard est une plateforme de tableaux de bord en temps réel qui aide les entreprises à suivre et à visualiser les performances de leur entreprise. Il vous permet de connecter différentes sources de données, telles que Google Analytics, Salesforce, Zendesk et d'autres, pour afficher des métriques clés et des indicateurs de performance sur des tableaux de bord personnalisés. Les tableaux de bord peuvent être accédés en temps réel depuis n'importe quel appareil, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions plus informées en temps réel. Geckoboard propose également une variété de widgets prédéfinis, tels que des graphiques, des jauges, des tableaux et des listes, qui peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. En somme, Geckoboard est un outil puissant pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur visibilité sur les performances de leur entreprise et à prendre des décisions plus informées.

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Tableau : Tableau est un outil puissant de visualisation de données qui peut aider les entreprises à suivre les performances de leur service client. En utilisant Tableau, les entreprises peuvent : Connecter différentes sources de données de service client : Tableau peut connecter et intégrer des données provenant de différentes sources, telles que des bases de données, des feuilles de calcul, des applications telles que Zendesk, Salesforce, etc. Comme Zendesk Tableau peut créer des tableaux de bord en temps réel pour afficher les données de service client de manière claire et visuelle.

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Conclusion sur Zendesk Explore

Zendesk Explore est une plateforme d'analyse puissante qui peut vous aider à suivre les performances du service client et à identifier les domaines à améliorer. Avec Zendesk Explore, vous pouvez surveiller les paramètres du service client, générer des rapports personnalisés et analyser les données de performance du service client. En utilisant Zendesk Explore pour suivre les performances du service client, vous pouvez prendre des mesures exploitables