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Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?
Quand on parle de service client externalisé on parle d'une entreprise dont le service client est géré en partie ou en totalité par une entreprise extérieure plutôt que par l'entreprise elle-même. Cela permet à une entreprise de sous-traiter certaines tâches liées à la gestion des clients, comme la gestion des appels téléphoniques, la réponse aux e-mails et les réclamations, à une entreprise spécialisée dans ce domaine. Généralement il s'agit des tickets les plus facile à répondre. Ainsi cela peut permettre à l'entreprise de se concentrer sur ses activités principales à plus forte valeur ajouté ou d'uniquement traiter certains tickets difficiles ou alors ceux escaladés par les agents de niveau 1.
Quels sont les avantages à externaliser son service client ?
Il y a plusieurs avantages à externaliser son service client :
1. Economies d'échelle : en externalisant, les entreprises peuvent bénéficier des économies d'échelle réalisées par les prestataires spécialisés dans la gestion des services clients.
2. Flexibilité : en externalisant, les entreprises peuvent ajuster facilement leurs besoins en termes de main-d'œuvre en fonction de la fluctuation de la demande.
3. Spécialisation : en externalisant, les entreprises peuvent bénéficier de l'expertise et de la spécialisation d'un prestataire dans la gestion des services clients.
4. Diminution des coûts : externaliser permet de réduire les coûts liés à la gestion interne des services clients, tels que les coûts de formation, d'infrastructure et de personnel.
5. Amélioration de la qualité de service : les prestataires de services clients externalisés ont souvent accès à des outils et des technologies avancées qui leur permettent de fournir un service de meilleure qualité que ceux qui peuvent être mis en place en interne.
6. Temps : Externaliser permet aux entreprises de consacrer plus de temps et d'énergie à leur cœur de métier, plutôt que de se concentrer sur la gestion d'un service client en interne.
7. Support 24/7 : Externaliser permet aux entreprises d'offrir un service client 24/7, ce qui est utile pour les entreprises qui ont une clientèle internationale ou des décalages horaires.
Quels sont les inconvénients à externaliser son service client ?
Il y a plusieurs inconvénients à externaliser son service client, notamment :
1. Perte de contrôle sur la qualité du service : en externalisant le service client, il est plus difficile de surveiller et de garantir la qualité du service fourni aux clients.
2. Coûts supplémentaires : externaliser peut entraîner des coûts supplémentaires tels que des frais de gestion et des commissions pour les prestataires de services.
3. Difficulté à maintenir une image de marque cohérente : en utilisant des prestataires externes, il peut être plus difficile de maintenir une image de marque cohérente et de s'assurer que les interactions avec les clients reflètent les valeurs de l'entreprise.
4. Risque de fuite d'informations confidentielles : externaliser peut augmenter le risque de fuite d'informations confidentielles sur les clients ou sur l'entreprise elle-même.
Comment choisir son prestataire pour externaliser son service client ?
Il y a plusieurs facteurs à considérer lorsque vous choisissez un prestataire pour externaliser votre service client. Voici quelques éléments à prendre en compte :
- La réputation et l'expérience du prestataire en matière de service clientèle.
- La capacité du prestataire à comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise.
- La qualité et la flexibilité des services proposés par le prestataire.
- La capacité du prestataire à gérer les volumes d'appels et les pics d'activité.
- La qualité de la communication et de la collaboration entre votre entreprise et le prestataire.
- La disponibilité des ressources humaines pour assurer un service clientèle de qualité.
Il est également important de définir clairement les objectifs et les attentes en termes de service clientèle avant de sélectionner un prestataire. Il est recommandé de demander des références et de vérifier les avis des clients pour évaluer la qualité des services fournis par le prestataire. Il est également important de s'assurer que le prestataire est conforme aux réglementations et aux normes de l'industrie.
Pour sélectionner le bon prestataire vous passer par un appel d'offre. Voici les étapes générales à suivre pour faire un appel d'offre pour choisir un prestataire d'externalisation de service client :
1. Définir les besoins : avant de lancer l'appel d'offre, il est important de définir les besoins en termes de service client (par exemple, nombre d'appels à traiter, horaires d'ouverture, etc.).
2. Préparer le cahier des charges : une fois les besoins définis, préparez un cahier des charges détaillant les exigences relatives au service client, ainsi que les critères de sélection des prestataires.
3. Lancer l'appel d'offre : diffusez l'appel d'offre auprès des prestataires potentiels.
4. Évaluer les offres : examinez les offres reçues en fonction des critères de sélection établis dans le cahier des charges.
5. Choisir le prestataire : choisissez le prestataire qui a présenté l'offre la plus adaptée à vos besoins.
6. Négocier les termes de la prestation : une fois le prestataire choisi, négociez les termes de la prestation (prix, délai, etc.).
7. Signer un contrat : signez un contrat définissant les termes de la prestation.
Il est important de noter que ces étapes peuvent varier en fonction de la taille et de la complexité de votre entreprise, il est donc recommandé de consulter des professionnels pour vous aider à élaborer et à mettre en œuvre un appel d'offre efficace
Top 10 des entreprises pour externaliser son service client :
il existe de nombreuses entreprises qui offrent des services d'externalisation du service client de haute qualité. Voici quelques exemples de sociétés bien connues dans ce domaine. Nous les avons catégorisés en deux groupes : mes entreprises historiques et les nouvelles.
#1 Webhelp
Webhelp est une entreprise qui offre des services d'externalisation tels que la gestion de la relation client, la gestion des réseaux sociaux, la gestion des ventes, la gestion des processus métier et la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Ces services sont destinés à aider les entreprises à améliorer leur performance en externalisant certaines de leurs activités à une entreprise spécialisée.
Webhelp offre également des solutions de gestion de la relation client en ligne et des services de centre d'appels pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur service client. Elle opère dans de nombreux pays et a des employés multilingues pour répondre aux besoins des clients internationaux.
#2 Teleperformance
Teleperformance est une entreprise multinationale de services de relations clients, basée à Paris, France. Elle fournit des services tels que l'assistance téléphonique, le chat en ligne, l'e-mail et la gestion de réseaux sociaux pour les entreprises de différents secteurs. Teleperformance opère dans plus de 80 pays et emploie environ 300 000 personnes. L'entreprise est considérée comme l'un des principaux acteurs mondiaux dans son secteur.
Ils peuvent également fournir des services de gestion de la réclamation, de la fidélisation de la clientèle et de la gestion des ventes. Les services sont adaptés aux besoins de chaque entreprise et sont conçus pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter les ventes.
#3 Majorel
Majorel est une entreprise de services de relations clients basée en Allemagne. Elle offre des solutions de centres d'appels, de chat en ligne et de réseaux sociaux pour les entreprises de différents secteurs. Elle a des centres de contacts dans plus de 30 pays à travers le monde et emploie environ 50 000 personnes. Majorel est une filiale de Bertelsmann, un groupe de médias et de services en Allemagne.
Ils peuvent également fournir des services de gestion de la relation client, tels que la gestion de la base de données client, l'analyse des données et la gestion de la fidélisation. En outre, ils peuvent offrir des services de support technique et de vente pour les entreprises de toutes tailles et dans différents secteurs. Les services sont personnalisés en fonction des besoins de chaque entreprise et peuvent inclure des options de gestion multilingue pour les entreprises internationales.
#4 Comdata France
Comdata Group offre des services d'externalisation du service client pour les entreprises souhaitant améliorer la qualité de leur service clientèle. Ces services comprennent la gestion des appels, la gestion des e-mails et des chats, la gestion des réseaux sociaux, la gestion des réclamations et la gestion des commentaires.
Comdata Group utilise des technologies de pointe et une équipe de professionnels expérimentés pour garantir une qualité de service élevée et une satisfaction client optimale. Les services sont adaptés aux besoins spécifiques de chaque entreprise et peuvent être personnalisés pour répondre aux exigences de chaque client. Comdata Group offre également des solutions de gestion de la relation client pour aider les entreprises à améliorer leur performance globale en matière de service clientèle.
#5 Sitel Group
Sitel Group est une entreprise mondiale de services de gestion de la relation client (CRM) externalisés. Elle offre une gamme complète de services, tels que l'assistance téléphonique, le chat en direct, l'e-mail, les réseaux sociaux et les centres d'appels multilingues, pour aider les entreprises à gérer leur relation avec leurs clients.
Sitel Group opère dans plus de 50 pays et emploie plus de 75 000 personnes. L'entreprise est connue pour son engagement en matière de qualité et de satisfaction client, ainsi que pour son utilisation de technologies avancées pour améliorer les performances et l'efficacité.
#6 Onepilot
Onepilot est une entreprise de support client externalisé qui offre une réponse humaine, instantanée et disponible 24/7 à vos utilisateurs. Leur objectif est de vous permettre de vous concentrer sur votre mission tout en s'occupant de vos utilisateurs. Leur mise en place est rapide, flexible, évolutive et disponible 24/7. Leur support est 100% humain, personnalisé et local, avec des humains basés dans votre pays. Ils offrent également un dashboard complet pour vous permettre de rester proche de vos clients et d'améliorer leur satisfaction. Il n'y a pas d'engagement, pas de volume minimum et ils sont intégrés avec tous vos outils. Contactez-les ou commencez maintenant pour en savoir plus.
#7 Cdlt.io
CDLT est une agence française 100% humaine qui aide les e-commerçants à améliorer leur relation client avant, pendant et après la vente pour augmenter leur productivité et leur chiffre d'affaires. Ils mettent en place des outils et des processus pour améliorer l'empathie de la marque avec les clients, et permettent une communication sur tous les canaux pour accompagner la croissance de la marque.
L'agence a été fondée par Thomas il y a 2 ans, après avoir constaté qu'il était difficile pour les e-commerçants de déléguer efficacement leur service client. Plus de 50 e-commerçants ont déjà choisi CDLT pour gérer leur service client.
#8 Get human Call
Avec Gethumancall, bénéficiez d'un service client de qualité basé sur l'interaction humaine qui correspond à vos standards internes (via le chat, le courrier électronique, les appels téléphoniques et les médias sociaux).
Sélectionnez vous-même vos collaborateurs dédiés et constatez l'amélioration de vos résultats qualitatifs en adoptant l'approche RSE de Gethumancall."
Il est important de noter qu'il existe de nombreux autres prestataires de services d'externalisation du service client qui peuvent répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Il est donc conseillé de faire des recherches et de comparer les différentes options avant de prendre une décision.