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Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?
Quand on parle de service client externalisé on parle d'une entreprise dont le service client est géré en partie ou en totalité par une entreprise extérieure plutôt que par l'entreprise elle-même.
Cela permet à une entreprise de sous-traiter certaines tâches liées à la gestion des clients, comme la gestion des appels téléphoniques, la réponse aux e-mails et les réclamations, à une entreprise spécialisée dans ce domaine. Généralement il s'agit des tickets les plus facile à répondre.
Ainsi cela peut permettre à l'entreprise de se concentrer sur ses activités principales à plus forte valeur ajouté ou d'uniquement traiter certains tickets difficiles ou alors ceux escaladés par les agents de niveau 1.
Quels sont les avantages à externaliser son service client ?
Il y a plusieurs avantages à externaliser son service client :
1. Economies d'échelle : en externalisant, les entreprises peuvent bénéficier des économies d'échelle réalisées par les prestataires spécialisés dans la gestion des services clients.
2. Flexibilité : en externalisant, les entreprises peuvent ajuster facilement leurs besoins en termes de main-d'œuvre en fonction de la fluctuation de la demande.
3. Spécialisation : en externalisant, les entreprises peuvent bénéficier de l'expertise et de la spécialisation d'un prestataire dans la gestion des services clients.
4. Diminution des coûts : externaliser permet de réduire les coûts liés à la gestion interne des services clients, tels que les coûts de formation, d'infrastructure et de personnel.
5. Amélioration de la qualité de service : les prestataires de services clients externalisés ont souvent accès à des outils et des technologies avancées qui leur permettent de fournir un service de meilleure qualité que ceux qui peuvent être mis en place en interne.
6. Temps : Externaliser permet aux entreprises de consacrer plus de temps et d'énergie à leur cœur de métier, plutôt que de se concentrer sur la gestion d'un service client en interne.
7. Support 24/7 : Externaliser permet aux entreprises d'offrir un service client 24/7, ce qui est utile pour les entreprises qui ont une clientèle internationale ou des décalages horaires.
Quels sont les inconvénients à externaliser son service client ?
Il y a plusieurs inconvénients à externaliser son service client, notamment :
1. Perte de contrôle sur la qualité du service : en externalisant le service client, il est plus difficile de surveiller et de garantir la qualité du service fourni aux clients.
2. Coûts supplémentaires : externaliser peut entraîner des coûts supplémentaires tels que des frais de gestion et des commissions pour les prestataires de services.
3. Difficulté à maintenir une image de marque cohérente : en utilisant des prestataires externes, il peut être plus difficile de maintenir une image de marque cohérente et de s'assurer que les interactions avec les clients reflètent les valeurs de l'entreprise.
4. Risque de fuite d'informations confidentielles : externaliser peut augmenter le risque de fuite d'informations confidentielles sur les clients ou sur l'entreprise elle-même.
Comment choisir son prestataire pour externaliser son service client ?
Il y a plusieurs facteurs à considérer lorsque vous choisissez un prestataire pour externaliser votre service client. Voici quelques éléments à prendre en compte :
- La réputation et l'expérience du prestataire en matière de service clientèle.
- La capacité du prestataire à comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise.
- La qualité et la flexibilité des services proposés par le prestataire.
- La capacité du prestataire à gérer les volumes d'appels et les pics d'activité.
- La qualité de la communication et de la collaboration entre votre entreprise et le prestataire.
- La disponibilité des ressources humaines pour assurer un service clientèle de qualité.
Il est également important de définir clairement les objectifs et les attentes en termes de service clientèle avant de sélectionner un prestataire. Il est recommandé de demander des références et de vérifier les avis des clients pour évaluer la qualité des services fournis par le prestataire. Il est également important de s'assurer que le prestataire est conforme aux réglementations et aux normes de l'industrie.
Pour sélectionner le bon prestataire vous passer par un appel d'offre. Voici les étapes générales à suivre pour faire un appel d'offre pour choisir un prestataire d'externalisation de service client :
1. Définir les besoins : avant de lancer l'appel d'offre, il est important de définir les besoins en termes de service client (par exemple, nombre d'appels à traiter, horaires d'ouverture, etc.).
2. Préparer le cahier des charges : une fois les besoins définis, préparez un cahier des charges détaillant les exigences relatives au service client, ainsi que les critères de sélection des prestataires.
3. Lancer l'appel d'offre : diffusez l'appel d'offre auprès des prestataires potentiels.
4. Évaluer les offres : examinez les offres reçues en fonction des critères de sélection établis dans le cahier des charges.
5. Choisir le prestataire : choisissez le prestataire qui a présenté l'offre la plus adaptée à vos besoins.
6. Négocier les termes de la prestation : une fois le prestataire choisi, négociez les termes de la prestation (prix, délai, etc.).
7. Signer un contrat : signez un contrat définissant les termes de la prestation.
Il est important de noter que ces étapes peuvent varier en fonction de la taille et de la complexité de votre entreprise, il est donc recommandé de consulter des professionnels pour vous aider à élaborer et à mettre en œuvre un appel d'offre efficace
Top 6 des entreprises pour externaliser son service client :
Il existe de nombreuses entreprises qui offrent des services d'externalisation du service client de haute qualité. Par ailleurs les noms changent beaucoup car il y'a beaucoup de fusions entre les différents groupes. Ici on passe de 10 entreprises en 2023 à 6 en 2024 car certains d'entre elles ont fusionnées.
Voici quelques exemples de sociétés bien connues dans ce domaine. Nous les avons catégorisés en deux groupes : mes entreprises historiques et les nouvelles.
#1 Onepilot
Onepilot est une jeune entreprise spécialisée dans la gestion externalisée du service client, offrant des réponses instantanées et disponibles 24/7 dans toutes les langues, via divers canaux de communication.
Ils se distinguent des acteurs tradutionnels par leur approche humaine grâce à des agents natifs et une technologie avancée. Leur modèle tarifaire transparent et flexible, sans frais cachés, est adapté à divers besoins de ticketing.
Onepilot soutient plus de 200 e-marchands, y compris des noms notables comme Alan, Adoreme, et Leetchi.
Leur processus d'intégration rapide (1 à 3 semaines) inclut des ateliers avec un gestionnaire de compte et un essai de 30 tickets. Onepilot vise à transformer le service client en un centre de profit efficace, en améliorant la satisfaction et la fidélisation des clients tout en optimisant les coûts.
Onepilot en chiffres :
Site Web : https://www.onepilot.co/fr//
Date de création : 2020
Nombre d'employés : 51-200 employés
Localisation : Paris
Type de clients : E-commerces & start-ups
Fondateur : Adrien Hugon
#2 Teleperformance
Teleperformance est une entreprise multinationale de services de relations clients, basée à Paris, France. Elle fournit des services tels que l'assistance téléphonique, le chat en ligne, l'e-mail et la gestion de réseaux sociaux pour les entreprises de différents secteurs. Teleperformance opère dans plus de 80 pays et emploie environ 300 000 personnes. L'entreprise est considérée comme l'un des principaux acteurs mondiaux dans son secteur.
Ils peuvent également fournir des services de gestion de la réclamation, de la fidélisation de la clientèle et de la gestion des ventes. Les services sont adaptés aux besoins de chaque entreprise et sont conçus pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter les ventes.
Téléperformance en chiffres :
Site Web : https://www.teleperformance.com/
Date de création : 1978
Nombre d'employés : Plus de 10K employés
Localisation : Paris
Type de clients : Grandes entreprises
Fondateur : Daniel Julien
#3 Webhelp + Concentrix
Webhelp qui a récemment fusionné avec le groupe Concentrix est une entreprise qui offre des services d'externalisation tels que la gestion de la relation client, la gestion des réseaux sociaux, la gestion des ventes, la gestion des processus métier et la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Ces services sont destinés à aider les entreprises à améliorer leur performance en externalisant certaines de leurs activités à une entreprise spécialisée.
Webhelp offre également des solutions de gestion de la relation client en ligne et des services de centre d'appels pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur service client. Elle opère dans de nombreux pays et a des employés multilingues pour répondre aux besoins des clients internationaux.
Webhelp en chiffres :
Site Web : https://webhelp.com/fr/
Date de création : 2000
Nombre d'employés : Plus de 10K employés
Localisation : Paris
Type de clients : Grandes entreprises
Fondateur : Frédéric Jousset et Olivier Duha
#4 Konecta
Konecta est un leader mondial dans l'externalisation des services clients. La société offre un vaste éventail de services pour améliorer l'expérience client, incluant la gestion de la relation client, le marketing digital, le conseil et les technologies.
Avec plus de 130 000 collaborateurs, Konecta est présente dans 25 pays et gère les services clients dans plus de 30 langues.
Elle s'engage à fournir des solutions innovantes et personnalisées, en se concentrant sur la satisfaction client et l'excellence opérationnelle. Konecta utilise également sa propre technologie pour optimiser les interactions client et gérer efficacement les données et les processus.
Konecta en chiffres :
Site Web : https://www.konecta-group.com/fr/
Date de création : 2001
Nombre d'employés : Plus de 10K employés
Localisation : Madrid
Type de clients : Grandes entreprises
Fondateur : Jésus Vidal Barrio
#5 Foundever
Foundever, né de la fusion de Sitel Group et Sykes, est un acteur majeur dans le domaine des solutions d'expérience client à l'échelle mondiale. Employant plus de 170 000 personnes dans 45 pays, l'entreprise propose des services variés pour améliorer l'expérience client.
Ces services comprennent la gestion multilingue de la relation client, la gestion des risques, le support technique, les ventes et les programmes de fidélisation. Foundever met l'accent sur des stratégies centrées sur l'humain, l'utilisation de technologies avancées et l'exploitation de données pertinentes, visant à simplifier les interactions clients et à accélérer la transformation digitale et de l'expérience client.
Foundever en chiffres :
Site Web : https://foundever.com/fr/
Date de création : 2023
Nombre d'employés : Plus de 10K employés
Localisation : Miami
Type de clients : Grandes entreprises
#6 Get human Call
Gethumancall est une entreprise française spécialisée dans l'externalisation des services clients de nouvelle génération. Elle met l'accent sur l'humain et la qualité, en intégrant étroitement les collaborateurs externes au sein des entreprises.
Gethumancall propose des agents dédiés choisis spécifiquement pour chaque client, assure un audit qualité selon la norme ISO 18295, et favorise une synergie entre les équipes internes et externes. La société vise à combiner les avantages de l'externalisation avec une approche personnalisée et humaine, offrant ainsi une expérience client améliorée.
Gethumancall en chiffres :
Site Web : https://www.gethumancall.fr/
Date de création : 2021
Nombre d'employés : 11-50 employés
Localisation : Antananarivo
Type de clients : Start-ups & PME
Il est important de noter qu'il existe de nombreux autres prestataires de services d'externalisation du service client qui peuvent répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Il est donc conseillé de faire des recherches et de comparer les différentes options avant de prendre une décision.
