Front : présentation de l'outil, fonctionnalités et alternatives

Front est une plateforme qui permet de regrouper toutes les communications (e-mails, chat, réseaux sociaux) en un seul endroit pour une meilleure gestion du service client (notamment).

Dans cet article nous vous proposons un guide pour comprendre l'outil, sa configuration, ses tarifs et ses avantages et inconvénients.

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#1 Notre avis sur Front

‍"Front n'est pas forcément le premier outil auquel on pense quand on parle de Service Client, pour autant il peut s'avérer très intéressant dans certains cas. Si on veut faire simple on peut dire que Front est une plateforme qui réunit toutes vos communications à un seul endroit. Concrètement le matin plutôt que de vous connecter à Gmail ou Outlook pour regarder votre boîte e-mail vous allez vous connecter à Front. Vous allez pouvoir donc y retrouver vos e-mails mais également les messages venant du chat Front, des réseaux sociaux ou encore d'e-mails génériques de votre entreprise et tout ça dans un univers collaboratif et enrichi de fonctionnalités pour gagner en productivité."

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Les points positifs de Front

• Gestion des e-mails "pro" et des demandes clients au même endroit
• Une interface super agréable et meilleure que les outils de ticketing classiques
• Une prise en main simple & une documentation en Français pour le set-up
• Facilement connectable avec d'autres outils : Aircall, Hubspot, Zapier, Asana...

Les points négatifs de Front

• Il ne s'agit pas d'un pur outil de ticketing
• Un accompagnement limité pour le set-up et l'on-boarding
• Moins de fonctionnalités orientées support que Zendesk par exemple
• Interface non disponible en Français
• Pas l’outil idéal pour de gros services clients…

Pourquoi Front ?

Front est principalement utilisé :

• Pour gérer sa boîte e-mail pro
• Par les équipes service client (Généralement BtoB)
• Par les équipes Customer Sucess
• Par les équipes finances

Qui utilise Front comme logiciel ?

Front est principalement utilisé par les :

• PME
• Start-ups
• Grandes entreprises

Type d'industrie : SaaS B2B, logistiques, services professionnels, tourisme

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#2 C'est quoi Front ?

Comme expliqué au début de l'article Front permet une chose qui fait de cet outil un logiciel intéressant pour votre service client : il regroupe toutes les conversations à un seul endroit (e-mail, chat, sms...) et permet de collaborer dessus en équipes et d'être beaucoup plus productif pour répondre aux demandes des clients.

Attention en passant votre service client sur Front ayez en tête que la logique voudrait que vous basculiez également les boîtes e-mails (individuelles) de vos équipes dessus. Il ne s'agit donc pas d'une "simple" brique service client en plus de votre boîte e-mail comme Freshdesk ou Helpscout par exemple. Concrètement cela signifie que si vous êtes sur Outlook ou Gmail vous allez utiliser maintenant Front à la place.

Donc logiquement vous n'allez pas passer uniquement les équipes service client dessus mais toute l'entreprise. Ci-dessous une démo du produit (en anglais) qui va vous permettre d'avoir un aperçu de l'interface.

Comme la majorité des logiciels aujourd’hui Front est un SaaS et fonctionne sous forme d'abonnement par utilisateur et à payer par mois ou par an. Il y a trois plans disponibles : Starter (19$), Prime (49$) & Enterprise (Sur devis) le prix va varier en fonction des fonctionnalités, intégrations et niveaux de sécurité.

Clairement si on souhaite utiliser Front pour son service client il faut partir sur la version Prime qui permet de créer des automatisations et des workflows indispensables. On reviendra en détail en fin d'article sur le choix des plans en fonction des tarifs Front.

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👉Quand utiliser Front pour son support client ?

Si vous utilisez Gmail ou Outlook pour gérer votre service client alors cela peut être une bonne idée de passer sur Front plutôt que d'aller directement sur Zendesk. C'est notamment le cas si vous avez une petite équipe service client et que ce n'est pas le cœur de votre entreprise. Cela vous évitera d'avoir à gérer la complexité de la configuration de Zendesk ou d'Intercom.

Avec Front vous allez avoir les fonctionnalités essentielles pour gagner en productive et gérer votre service client de manière collaborative. Par contre si vous êtes un e-commerçant ou une start-up à forte croissance avec un service client qui grandit de jour en jour alors il sera plus logique d'avoir un outil service client de ticketing pur et dur pour avoir plus de fonctionnalité, le faire évoluer et en faire une force. Si vous doutez n'hésitez pas à nous contacter, nous pourrons vous recommander le meilleur outil.

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#3 Comment ça marche Front ?

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Configuration basique en 6 étapes

Front est un outil simple à mettre en place. Contrairement à Salesforce ou Zendesk Front n'a pas d'agence partenaire ou de freelances pour vous aider à configurer l'outil. Ce sont les équipes Customer Success en interne qui vont vous accompagner si vous êtes une grande entreprise. Si vous êtes une TPE ou PME alors une personne de vos équipes sera en charge de configurer l'outil grâce à la documentation plutôt complète de Front. Deux points un peu techniques pour lesquelles vous allez peut-être avoir besoin d'aide :

• Connexion des adresses e-mails des collaborateurs et redirections depuis votre serveur e-mail.
• Installation des applications native pour ordinateur et sur mobile

Si vous êtes déjà utilisateur de Front nous vous conseillons de télécharger le guide complet de Front "Vos premiers pas avec Front" pour suivre en détail les différentes étapes. Ici nous reprenons simplement les grandes étapes pour montrer aux personnes intéressées comment se configure l'outil dans les grandes lignes.

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Étape 1 : Préférences de compte

1.1 Conectez votre adresse e-mail professionnelle

Comme évoqué au début de cet article en passant sur Front vous allez passer de Gmail ou Outlook à Front pour gérer vos e-mails. C'est donc la première étape à réaliser : ajouter votre adresse e-mail professionnelle.

Pas d’inquiétude elle demeure privée et distincte de la messagerie de votre équipe et les autres personnes présentes sur Front ne verront pas vos messages.

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1.2 Télécharger les applications Front

Pour utiliser Front à 100% de ses capacités il est vivement recommandé de télécharger les applications Front sur votre ordinateur et sur votre mobile.

Vous allez ainsi pouvoir accéder à tous vos e-mails et demandes clients depuis l'ensemble de vos appareils : Mac, Windows, iOS, Android...

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Étape 2 : Configurez votre équipe

2.1 Invitez et gérez vos collaborateurs

En tant qu'administrateur c'est vous qui avez la responsabilité d'inviter les membres de votre équipe. Vous pouvez soit les importer un par un ou alors les importer via un CSV si vous êtes nombreux

Puis pour chacun des collaborateurs vous allez pouvoir configurer ses préférences. Le plus simple est d'en configurer un et ensuite de cloner la configuration pour les suivants s’ils ont les mêmes droits.

Vous reviendrez ensuite à cette étape pour leur donner accès aux Inbox partagées que vous souhaitez et que vous allez créer dans à l'étape 5. Typiquement vous allez pouvoir créer une Inbox "Support Client" et la rendre accessible à tous les agents.

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2.2 Créez et configurez votre première messagerie d'équipes

Pour pouvoir donner accès aux Inboxes partagées vous allez devoir d'abord les créer. Au-delà de la connexion de votre boîte e-mail vous allez pouvoir connecter les canaux de communication de votre équipe pour les gérer ensemble dans Front.

Si on prend l'exemple du service client, vous allez pouvoir créer une inbox "Support Client" à laquelle vous allez connecter votre adresse e-mail de support, vos réseaux sociaux et votre numéro qui gère les SMS par exemple.

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Étape 3 : Travailler dans Front

3.1 Affecter et suivre les messages

C'est ici qu'on retrouve une des fonctionnalités classiques d'un outil de ticketing : l'e-mail ou le message est assigné à une personne et cela permet de travailler de manière collaborative et de voir qui s'occupe de quoi :

Comme dans Zendesk vous avez la possibilité d'assigner automatiquement un ticket à celui qui va y répondre en premier.

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3.2 Commenter avec des @mentions

Grâce aux @mentions vous allez pouvoir commenter directement les e-mails en interne sans que cela apparaisse aux yeux des clients. Vous allez ainsi pouvoir travailler de manière collaborative en coulisse sur vos messages :

L'équivalent chez Zendesk ce sont les commentaires internes. Une fonctionnalité indispensable pour collaborer en équipes dans un service client.

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3.3 Gérez vos messages

Pour une collaboration réussie il est aussi très important que les équipes aient une idée précise du statut du message. Chez Front il y en a trois possibles :

• Non affectés : à traiter et affecté à personne
• Ouverts : à traiter mais déjà affecté à quelqu’un
• Archivés : résolus

À l'intérieur en haut des Inboxs vous allez facilement pouvoir les triés par statut pour gagner en visibilité dans le traitement des tickets.

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Étape 4 : Maitrisez votre boîte de messagerie d'équipes

4.1 Organisez au moyen de tags

Avec Front vous allez pouvoir créer des tags (privés ou publics) qui vont vous permettre d'identifier les messages, de les organiser et d'en faire des statistiques par la suite :

Vous pouvez par exemple créer des tags pour les priorités, pour les raisons de contact... Il est important de bien les penser en amont pour pouvoir les utiliser sur le long terme.

4.2 Automatisez avec des règles

Les règles vont vous permettre d'automatiser un certain nombre d'actions : tagger automatiquement une conversation, assigner automatiquement un message à un groupe ou une personne, faire bouger les conversations en fonction de certains critères, notifier des équipes...

Elles fonctionnent avec le classique schéma suivant : When, if , Then

Ce qui est vraiment top avec Front c'est que vous avez accès à une bibliothèque de règles les plus utilisées et que vous allez pouvoir reprendre et adapter à vos besoins sans réinventer la roue.

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4.3 Générez des rapports d'analyse‍

Enfin une fonctionnalité indispensable pour tout service client qui se respecte : être capable d'analyser ses statistiques. Front permet de le faire de manière basic et va à l'essentiel.

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👉La terminologie de Front

Pour rappel l'interface de Front est pour le moment uniquement disponible en Anglais, c'est pourquoi nous gardons la terminologie Anglaises mais avec des explications en Francais. L'idée c'est de vous donner un aperçu des mots-clés et concepts de Front.

Admins

Les Admins sont en charge de configurer la structure de Front pour l'entreprise : créez les équipes, les workflows, organiser les Inboxs. C'est à eux aussi de faire évoluer l'outil dans le temps.

Inboxs

C'est la manière dont Front organise les messages des équipes. On peut avoir une Inbox "Service Client" à laquelle on connecte tous les canaux de contact pour gérer le service client. : e-mail support, sms... Un Inbox d'équipes peut être visible par plusieurs personnes et permet de gérer les messages de manière collaborative.

Assignments

Les assignations permettent de savoir qui travail sur quels messages. Si un message est déjà assigné à une personne alors pas besoin de le traiter. Si pas encore d'assignation alors vous allez pouvoir y répondre et vous l'assigner.

Inbox tabs

En haut de chaque Inbox vous avez un endroit où vous allez pouvoir choisir de trier vos tickets par status : Open, Archived ou Assign.

Comments

Vous traitez un message et avez besoin des conseils de votre superviseur pour le traiter ? Alors vous pouvez directement le notifier en commentant le message et en mentionnant son nom pour qu'il vienne vous aider. Cette conversation interne ne sera pas visible du client.

Discussions

Les discussions vous permettent de créer des conversations uniquement entre des gens en internes. Cela peut ressembler à un Slack et il n'y a pas besoin d'un message externe pour créer une discussion.

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👉Astuces de productivité

Front propose un certain nombre de fonctionnalités qui permettent de gagner en productivité pour répondre mieux et plus rapidement aux messages.

Tags

Les tags permettent d'identifier les tickets. Ces tags peuvent ensuite être utilisés dans les règles et les statistiques.

Message templates

Il s'agit de messages préenregistrés qui permettent de répondre plus vite aux clients quand il n'y a pas trop de personnalisations nécessaires pour y répondre. Un gain de temps formidable pour beaucoup de questions basiques et récurrentes.

Snooze

Grâce à la fonctionnalité Snooze vous allez pouvoir ne pas répondre immédiatement à un message et créer un rappel pour le rouvrir au bon moment. Il disparaîtra des tickets à traiter en attendant.

Rules

Les règles vont vous permettre d'automatiser la gestion des messages dans Front. C'est la fonctionnalité qui demande le plus de réflexion et de configuration pour les administrateurs. C'est celle aussi qui a le plus d’impact.

Analytics

C'est la fonctionnalité analytique de Front. Elle est moins poussée que celle de Zendesk (Zendesk Explore) mais vous avez tous les essentiels pour suivre votre activité.

Sequences

Vous allez pouvoir envoyer en masse des e-mails grâce à cette fonctionnalité.

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Front est un super outil dans son son ensemble. Il peut être pertinent pour la gestion de son service client si ce dernier n'est pas trop important et pas votre cœur de métier. Je pense donc ici plutôt à des services client / support BtoB. Il peut être intéressant que le compléter par d'autres outils pour gérer votre Service client. Mais gardez bien en tête que Front va au-delà d'un simple outil de ticketing et qu'il s'agit plus d'un produit qui révolutionne l'e-mail dans son ensemble. Il pourra répondre en parallèle à des cas d'usage d'un service client. Bref nous le recommandons vivement et si vous avez des questions n'hésitez pas à nous contacter.

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#4 Les tarifs de Front

Front propose quatre plans : Starter, Growth, Scale et Premier, chacun offrant un ensemble différent de fonctionnalités de productivité. Voici un résumé des principaux plans et de leurs différences :

Starter Plan (19$) : Idéal pour les petites équipes, ce plan est facturé à 19$ par utilisateur par mois, avec un minimum de 2 utilisateurs requis. Il comprend l'intégration de base avec des outils comme Slack, Dropbox et Shopify, ainsi que des fonctionnalités d'automatisation et de sécurité de base. Cependant, il est limité à un maximum de 10 utilisateurs.

Growth Plan (59$) : Ce plan est facturé à 59$ par utilisateur par mois, avec un minimum de 2 utilisateurs, sans limite maximale. Il inclut toutes les fonctionnalités du plan Starter, plus l'intégration CRM avec des outils comme Hubspot et Salesforce, des rapports analytiques personnalisés et des workflows avancés.

Scale Plan (99$) : Pour les équipes ayant besoin d'une flexibilité totale dans les workflows et d'une gestion avancée des utilisateurs, ce plan coûte 99$ par utilisateur par mois, avec un minimum de 20 utilisateurs. Il englobe toutes les fonctionnalités du plan Growth, plus des règles intelligentes, une gestion avancée des utilisateurs et des équipes, ainsi que l'accompagnement pour l'intégration et la conception de solutions.

Premier Plan (229$) : Destiné aux équipes cherchant des services professionnels et un partenariat pour répondre aux besoins des entreprises, ce plan est facturé à 229$ par utilisateur par mois, avec un minimum de 50 utilisateurs. Il comprend toutes les fonctionnalités du plan Scale, plus des outils analytiques complets et un support étendu.

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#5 Les alternatives à Front

Il existe de nombreuses alternatives à Front comme Zendesk, Crisp, Freshdesk et bien d'autres. Il y a même un comparatif entier sur Impli pour faciliter votre choix ! 🚀 - Plus d'alternatives à Front