Tout comprendre sur le Chatbot Zendesk (AnswerBot) et ses alternatives !

Les Chatbots n'ont pas forcément une bonne image, notamment à cause des lacunes observées lors de leur apparition il y a quelques années. Pour autant les Chatbots ont aujourd’hui bien évolué et sont devenus un des rouages indispensables pour transformer l'expérience client à la fois des grands groupes mais aussi des PME et Startup.

Dans cet article nous allons vous présenter celui de Zendesk et 7 alternatives de Chatbots susceptibles de vous aider à transformer votre Service Client. Que vous soyez un grand groupe ou une Start-Up il y en a pour tous les goûts. Il ne s'agit pas de remplacer votre service client par un robot mais de le compléter en mettant en place un Chatbot pour répondre aux questions à faibles valeurs ajoutées ou répondre quand votre équipe est absente.

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#1 Un Chatbot service client c'est quoi ?

Un Chatbot n'est pas forcément lié uniquement au service client. Il existe par exemple des Chatbots pour faire de l'acquisition sur son site web. Ici on s'intéresse donc uniquement aux premiers.

Un Chatbot c'est un outil qui permet de simuler automatiquement un échange entre un client et une entreprise. Cela est rendu possible par diverses techniques qui évoluent encore aujourd’hui : intelligence artificielle (IA), machine learning, NLP (traitement automatisé du langage naturel). Dans tous les cas rien ne sera magique et il faudra le programmer ou/et l'entraîner pour qu'il soit véritablement efficace.

Un bon Chatbot bien configuré peut ainsi aider un service client en répondant automatiquement à 70% des questions de niveau 1 qui sont des questions simples. Généralement cela est rendu possible en redirigeant les clients vers les bonnes ressources de self-service ou en automatisant une action simple. Il y a deux grands types de Chatbot :

• Les chatbots déclaratifs : Il s'agit en fait d'arbres de décisions programmés sur des règles bien spécifiques. Très efficace pour certaines questions mais pour les questions plus complexes qui sortent de l'arbre, le Chatbot peut être perdu et il faudra qu'il puisse rediriger la conversation vers un agent grâce à un formulaire ou via le chat.
• Les chatbots conversationnels : Il s'agit des Chatbots qui fonctionnent grâce au NLP. Ils fonctionnent par exemple sur le même principe que Google Home. Pour les rendre vraiment efficaces il faut les entraîner continuellement et ainsi ils pourront répondre à une grande partie des questions simples peut importe la formulation du client.

Nous vous listons dans cet article 7 Chatbots (+2 bonus) que vous pouvez mettre en place dans votre entreprise pour améliorer votre service client.

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#2 Answer Bot c'est quoi ?

Answer Bot est le chatbot natif de Zendesk. L'idée : lorsqu’un utilisateur veut poser une question, Answer Bot analyse cette question et suggère les articles du centre d'aide les plus pertinents pour l'aider. Cela implique que vous ayez rédigé un certain nombre d'articles de qualité sinon Answer Bot sera totalement inefficace.

On y reviendra mais si les choses sont bien faites alors Answer Bot peut permettre de résoudre 5 à 10% des demandes entrantes. Il peut donc avoir un impact non négligeable sur le taux de contact. Answer Bot ne fait pas partie des Chatbot les plus puissants du marché, c'est pourquoi un certain nombre d'entreprises qui utilise Zendesk ou d'autres outils de ticketing passent par des Chatbot externes qu'on peut facilement intégrer à ces outils.

Pour autant avant de mettre un Chatbot externe coûteux et long à configurer, Answer Bot est une première étape à absolument mettre en place ! D'autant plus qu'il est inclus dans toutes les éditions de Zendesk Suite :

Suite Team : jusqu’à 50 suggestions

‍Suite Growth : jusqu’à 100 suggestions

‍Suite Professional : jusqu’à 500 suggestions

‍Suite Enterprise : jusqu’à 1000 suggestions

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A savoir qu'il est possible de le "recharger" Answer Bot si le nombre limite de suggestions est atteint.

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Où peut-on utiliser Answer Bot sur Zendesk ?

Contrairement aux idées reçu Answer Bot ne s'utilise pas seulement lors d'une conversation qui débute par Chat. En effet il est possible d'utiliser Answer Bot à 7 endroits différents dans Zendesk.

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👉 Answer Bot dans les e-mails Support :‍

Généralement lorsqu'une demande par e-mail est envoyée par un client on lui envoie un message de réception via un déclencheur pour lui indiquer que le message a bien été reçu et on lui indique éventuellement un délai de réponse (Si n'est pas en place nous vous le recommandons fortement). Si vous activez Answer Bot alors ce dernier va être capable de suggérer plusieurs articles dans ce fameux e-mail de réception en fonction de la demande du client :

Ainsi si le client y trouve sa réponse, il peut l'indiquer et le ticket va se résoudre automatiquement. Pour que cela soit efficace il faut bien entendu que le client ouvre l'e-mail d'accusé de réception. C'est pourquoi nous vous suggérons de bien travailler le sujet de l'e-mail pour lui donner envie de l'ouvrir. Si vous souhaitez le mettre en place vous pouvez trouver plus de détails ici.

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👉 Answer Bot dans les formulaires Web :

‍Lorsqu’un client remplit le formulaire Zendesk sur votre HelpCenter, Answer Bot est capable de lui suggérer des articles à deux moments différents : lorsque ce dernier écrit sa demande (C'est le champ "sujet" qui est pris en compte) et juste après l'envoi de la demande. Ainsi si la personne n'a pas pris le temps de consulter le HelpCenter vous vous assurez qu'il est bien en sa possession toutes les informations avant d'envoyer une demande afin d'éviter un contact inutile. Plus de détails ici pour le mettre en place.

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👉 Answer Bot dans le Widget classique

C'est dans le Widget de chat classique que l'utilisation d'Answer Bot est la plus répandue (d'où le nom "Chatbot"). En quelques clics vous allez pouvoir l'activer et à chaque demande d'un client dans le Chat, Answer Bot va lui proposer 3 articles en fonction de sa demande ! Pas d'inquiétude juste après la suggestion le client à la possibilité de vous contacter par chat ou par formulaire en fonction des options que vous souhaitez activer.

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👉 Answer Bot dans le widget de messagerie

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‍Si vous n'utilisez plus le Widget Classique et que vous avez activé la messagerie alors Answer Bot devient plus puissant et permet de faire beaucoup plus de choses que la suggestion d'article en s'intégrant avec les autres fonctionnalités de la messagerie Zendesk notamment le créateur de Workflow.

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👉 Answer Bot dans l'application "Capture de connaissance"

‍Ici Answer Bot se met au service de l'agent : en fonction de la demande du client l'application va grâce à Answer Bot suggérer des articles qui pourraient permettre de résoudre le ticket. C'est une fonctionnalité assez utile pour les nouveaux agents qui leur permettre de monter en compétence. Vous pouvez aussi envoyer directement les liens des articles aux clients en un clic pour leur apporter une réponse. Mais cela n'est pas forcément conseillé si vous avez déjà activé Answer Bot en amont et que des articles ont déjà été suggérés.

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👉 Answer Bot dans Slack

‍Si vous utilisez l'intégration Slack alors Answer Bot sera en mesure "d'écouter" les canaux Slack que vous souhaitez et directement de résoudre des demandes en suggérant une nouvelle fois des articles de votre centre d'aide.

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👉 Answer Bot dans les mobiles SDK

‍Si vous utilisez le Mobile SDK de Zendesk alors Answer Bot sera également opérationnel sur Mobile !

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👉 #Bonus : API Answer Bot !

‍Si vous avez des ressources en interne et du temps alors vous allez pouvoir jouer avec Answer pour élargir ses possibilités et l'intégrer sur n'importe quel canal. Plus de détail ici.

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Comment améliorer les performances d'Answer Bot ?

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🚀 Écrire de bons articles sur des sujets précis

C'est le point clé, entre vos mains pour faire d'Answer un outil redoutable ! Si vous activez Answer Bot avec seulement quelques articles généralistes alors vous allez droit dans le mur. Vous devez absolument prendre le temps en amont pour travailler la structure et l'organisation de vos articles selon les meilleures pratiques :

• Créez des titres pertinents pour vos articles : Answer Bot regarde le titre des articles pour aller chercher les bons articles. Vous devez donc essayer de formuler le titre de vos articles en vous mettant à la place de vos clients, soit sous la forme d'une question : "Où est ma commande ?" ou sous forme d'une phrase simple "Statut de ma commande".
• Un article doit couvrir un seul sujet spécifique dans la mesure du possible. Il faut proscrire les longs articles généralistes !
• Answer Bot focus sur les 75 premiers mots de l'article, c'est pourquoi vous devez bien la travailler pour mettre les bons mots-clés et bien expliquer le sens de l'article.

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🚀 Utilisez les segments d'utilisateurs et les libellés

Vous avez la possibilité pour chaque article d'y accoler un ou plusieurs libellés, ainsi vous allez pouvoir créer différents sous groupes d'articles. Imaginons vous avez deux types de clientèle : BtoC et BtoB. Vous allez taguer vos articles avec l'un ou l'autre des libellés. Ces libellés vont permettre de guider Answer Bot pour lui indiquer la base d'article dans laquelle il doit faire sa recherche. Plus de détails ici pour la mise en place.

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🚀 Surveillez dès le début les performances d'Answer Bot

Pour avoir un Answer Bot performant, vous l'aurez compris il y a une multitude de petites actions à mettre en place. C'est la raison pour laquelle on vous conseille vivement de monitorer son évolution dès le départ pour suivre son efficacité et l'impact de vos différentes actions.Vous allez retrouver tous les indicateurs dans Zendesk Explore. Pour aller plus loin dans vos analyses on vous conseille cet article.

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Les alternatives à AnswerBot de Zendesk :

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#3 Laiye (Mindsay) : Des interactions simples et efficaces avec vos clients

Mindsay est à l'origine une entreprise française, récemment racheté par Laiye une entreprise Chinoise de RPA (Robotic Process Automation). C'est un Chatbot qui fonctionne comme un arbre de décision que vous allez construire et faire évoluer au fil du temps. C'est un Chatbot "no code" c’est-à-dire que vous n'allez pas besoin de compétences techniques particulières pour le configurer. Si vous êtes responsable service client alors vous allez pouvoir vous en charger vous-même. Il faut en général une dizaine de jours pour le configurer correctement. Il a notamment été mis en place chez Swile et intégré à Zendesk.

Les points positifs de Mindsay

✅ Configuration possible sans compétences techniques

✅ Intégration avec les principaux outils de ticketing : Zendesk, Salesforce...

✅ Des ressources et une interface disponible en Français

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Les points négatifs de Mindsay

❌ Interface du Chatbot très Start-Up avec des émojis... pas forcement idéal pour toutes les grandes entreprises

❌ Prix non publiques

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Qui utilise Mindsay ?

Mindsay est principalement utilisé par les :

• Start-ups
• E-commerçants
• Entreprises dans le secteur du tourisme, de la mobilité et des finances

Tarifs Mindsay ?

• Prix disponibles sur demande

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#4 Ultimate : Automate your customer support with AI

Ultimate a été fondé en 2016 à Berlin et est une des entreprises de Chatbot les plus matures de ce classement. Ils accompagnent de nombreux clients parmi lesquels Gorillas et Zalando. Contrairement à Mindsay ils utilisent en plus la technologie NLP qui permet d'après eux de répondre à 60% de questions simples posées par les clients. Point fort d'Ultimate : le Chatbot est capable d'utiliser 109 langues. Si vous êtes une entreprise internationale l'outil peut vraiment être intéressante pour vous. Ils proposent également un bootcamp d'onboading pour vous aider à préparer aux mieux la configuration du bot dans vos équipes. À raison, car même s’il s'agit d'un outil facilement configurable, cela prend du temps et surtout il faut assurer un suivi dans le temps. Bref un outil et accompagnement efficace.

Les points positifs d'Ultimate

✅ Chatbot disponible en 109 langues

✅ Leader sur son marché (d'après G2)

✅ Chatbot qui utilise le NLP

✅ Pas besoin de compétence technique pour le mettre en place

✅ Intégration facile avec vos outils de ticketing préférés : Zendesk, Freshdesk, Livechat...

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Les points négatifs d'Ultimate

❌ Intetrface de configuration non disponible en français

❌ Pas d'équipe commerciale ou support en France pour le moment

❌ Prix non public

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Qui utilise Ultimate ?

Ulitmate est principalement utilisé par les :

• Grandes entreprises et Scale-Up
• Secteurs : e-commerce, tourisme, fintech, télécommunication, santé...

Tarifs Ultimate :

• Prix disponibles sur demande uniquement

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#5 Smart Tribune : Connecté à l'esprit de vos clients

Smart Tribune est une entreprise française d'une vingtaine de personnes spécialisée dans le développement de solutions digitales de self-service pour aider les entreprises à améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts. Ils ont plusieurs produits dont un Chatbot que vous pouvez déployer sur l'ensemble de vos canaux.Smart Tribune est à destination des grands comptes. En témoignent les très belles références client de l'entreprise sur ce segment : OuiGo, LeroyMerlin, Carrefour, MAcif... Ils sont en effet à la fois capables de vous proposer un Chatbot de qualité mais aussi de proposer un véritable accompagnement : cadrage, conception, déploiement et optimisations !

Les points positifs de Smart Tribune

✅ Leader sur les Chatbots pour les grands comptes

✅ Un accompagnement de qualité pour la mise en place et le suivi

✅ Une solution 360° pour le self-service : Chatbot, FAQ intelligente...

✅ Intégrations avec les principaux outils de ticketing du marché

✅ Entreprise française

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Les points négatifs de Smart Tribune

❌ Pas accessible pour les start-Up et PME

❌ Prix non public mais probablement très élévés

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Qui utilise Smart Tribune ?

Smart Tribune est principalement utilisé par les :

• Les entreprises françaises
• Grands comptes

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Tarifs Smart Tribune ?

• Prix sur demande

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#6 Certainly : The Chatbot Builder for ecommerce

Certain est une entreprise européenne spécialisée dans les Chatsbots. Particularité par rapport aux autres solutions : ils sont spécialisés dans les Chatbots dédiés au e-commerçants. Si vous en faite partie c'est une solution à regarder de près. Leur Chatbot va servir à deux choses : convertir plus de clients et assurer un service client optimal. La configuration se fait sans code et vous pouvez l'utiliser dans plusieurs langues. Bref un bon outil si vous êtes un e-commerçant avec une envergure européenne/internationale.

Les points positifs Certainly

✅ Spécialiste et leader des Chatbot sur le segment de l’e-commerce

✅ Le Chatbot peut service à la fois au service client et a l'acquisition client

✅ Chatbot multilingue

✅ Bonne intégration avec les principaux outils de ticketing

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Les points négatifs de Certainly

❌ Pas de présence et de références en France

❌ Uniquement pour les e-commerçants

❌ Prix non public

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Qui utilise Certainly ?

Certainly est principalement utilisé par les :

• E-commerçants

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Tarifs Certainly ?

• 3 plans, mais les prix ne sont pas publics non plus

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#7 Botmind : Augmentez vos ventes e-commerce grâce au conversationnel

Botmind c'est l'équivalent français de Certainly. Ils font un gros focus sur les commerçants et leur Chatbot est capable de vous accompagner sur la partie vente pour engager la conversation avec vos visiteurs et sur la partie support pour vous aider à répondre automatiquement aux demandes fréquentes et chronophages de vos clients. Ils ont de super références en Frances : Vestiaire Collective, Saveur Bière, la becannerie... et seront capables de vous accompagner dans la langue de molière pour l'onboarding, la mise en place et le support. À privilégier à Certainly si votre marché et vos équipes se focus sur la France.

Les points positifs de Botmind

✅ Une entreprise française

✅ Spécialisé sur le e-commerce

✅ Deux types de Chabots : vente et support

✅ De belles références clients : Vestiaire collective, Saveur Bière, la becannerie...

✅ Intégration avec les principaux outils de ticketing du marché

✅ Support et accompagnement en FR

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Les points négatifs de Botmind

❌ Entreprise encore jeune

❌ Tarifs non publics

❌ Uniquement pour les e-commerçants

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Qui utilise Botmind ?

Botmind est principalement utilisé par les :

• Start-up et PME
• E-commerçants

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#8 Landbot : The Most Powerful No-Code Chatbot Builder

Landbot est une entreprise qui permet de créer des Chatbots de manière très intuitive et sans coder. Parmi les outils de cette liste, c'est celui qui permet la meilleure expérience pour construire son Chatbot : c'est simple et intuitif. Gros "point fort" : ses prix sont publics et ce sont les seuls de cette liste à le faire. Un point de vigilance par contre : il ne s'intègre pas avec les principaux outils de ticketing et est donc plutôt destiné aux TPE, entrepreneur ou jeune Start-Up qui n'ont pas encore investi dans ce type d'outils. Bref à tester si vous êtes une petite entreprise et encore sur Gmail pour votre support.

Les points positifs de Landbot

✅ Super expérience pour créer des Chatbots

✅ Beaucoup de templates pour vous aider à en créer

✅ Enfin des prix publics et un Chatbot accessible à tous

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Les points négatifs de Landbot

❌ Pas d'intégration avec tous les outils de ticketing

❌ Focus du Chatbot sur l'acquisition client, plutôt que support client

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Qui utilise Landbot ?

Landbot est principalement utilisé par les :

• Entrepreneurs
• Start-ups
• TPE

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Conclusion

Answer Bot est un outil peu utilisé par les équipes service client, pour autant il peut s'avérer efficace pour réduire son taux de contact. Il s'agit donc d'un sujet important à prendre en main sur plusieurs semaines pour le mettre en place et monitorer son impact sur votre service client.