Pendant plus de 9 mois j'ai accompagné l'équipe ServiceOps de Swile pour optimiser le fonctionnement de Zendesk et optimiser les outils / process sur l'ensemble des problématiques Service Client.
Voici en détail les missions réalisées :
- Refonte des vues
- Mise en place des SLA
- Refonte des déclencheurs
- Assignation des chats par compétences
- Mise en place de la feature Problème/incident
- Configuration de l'app Time tracking pour calcul DMT et gestion de l'externalisation
- QA tool maison : Zendesk <> Zapier <> Gsheet
- Test Flowbuilder
- Configuration d'answerbot pout tous les canaux
- Mise en place d'une double qualification : client (avec champs conditionnels) & agent
- Mise à jours du parcours client pour accès au service client (app & web)
- Optimisation SEO Zendesk Guide
- Mise en place de l'identification des user sensibles
- Création d'un slackbot pour avoir les stats zendesk dans slack
- Automatisation des réponses à certains tickets via Gsheet <> Zapier <> Zendesk
- Création et maintenance des Dashboards Zendesk Explore
- Mise en place statut en pause
- Support pour les utilisateurs Zendesk au quotidien
- Création de la documentation pour tous les projets
.png){kind=small}
.svg){kind=small}